2024年8月15日，上海。上海12333热线举行CC-CMM标准专业级（L2）建设项目启动会。市人社局咨询中心副主任宋晓艳，上海电信百事应信息有限公司总经理印春祥、上海电信百事应信息有限公司12333项目经理张金翼、CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦、CC-CMM标准组织咨询顾问姚青以及上海12333热线项目小组骨干人员出席会议。
会上，CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿先生首先发表了讲话。他表示非常高兴能参加此次启动会，并指出政府对政务热线建设的关注和投入持续增加，同时，热线建设也面临一系列的挑战，如数字化建设、工作效率提升、数字化人才培养、舆情监控和数据分析等方面。为协助各地热线实施专业咨询、培训和辅导，CC-CMM标准组织将帮助打造各个细分领域的标杆热线，并为上海12333热线的高质量发展继续做出贡献。预祝本项目取得圆满成功。
接着，CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦先生作为项目经理发言。他详细介绍了整体项目的实施目标以及工作方法，并强调了CC-CMM L2专业级建设项目的要求。胡捷伦先生围绕项目的关键任务及里程碑节点，为与会人员描绘了一幅清晰而科学的蓝图。他表示非常荣幸能再次来到上海12333热线现场，回顾和肯定了应用级实施以来的成果，并相信在坚实的基础之上，通过三个阶段的专业级实施，携手在座的每一位成员共同开创热线新的篇章。
随后，上海电信百事应信息有限公司12333项目经理张金翼女士宣布了本次项目的项目小组名单。她表达了通过本次项目实施提升12333热线整体水平的愿望，并强调在后续项目实施的过程中，项目团队将形成良好的部门配合机制，确保CC-CMM专业级项目各个阶段目标的顺利完成。
然后，市人社局咨询中心副主任宋晓艳女士发言，对于能参加上海12333热线CC-CMM L2专业级建设项目的启动会表示荣幸，并感谢各位CC-CMM专家老师在现场分享的专业运营理念和详细的工作规划。她回顾了上海12333热线的发展历程，并强调2021年该热线在CC-CMM专业团队老师的指导下成功通过了CC-CMM L1应用级项目认证，为热线的标准化发展奠定了基础。她希望通过本次CC-CMM专业级项目的实施，进一步优化运营管理，提升服务品质，将上海12333热线打造成一条更专业、更智慧、更温暖的服务热线，并提前祝愿本次专业级评审取得圆满成功。
最后，上海电信百事应信息有限公司总经理印春祥先生总结发言。他热烈欢迎并衷心感谢CC-CMM项目团队的到来。印春祥总经理表示，启动CC-CMM L2专业级建设项目不仅是上海电信百事应积极响应提升公共服务能力号召，更是深化数字化转型的重要体现。他强调上海12333热线作为人社部门和群众企业通讯的重要渠道和载体，其服务质量直接关系到政府形象和公众满意度。通过引进国际先进的客户联络中心管理理念，系统化标准化的流程优化，上海12333热线将迈向更高水平，成为行业的标杆。他表示公司将秉持用户至上的服务理念，不断创新服务模式和技术手段，为公众提供更加便捷高效贴心的服务体验。
上海12333热线简介
上海12333热线向社会提供7×24 小时人社政策咨询综合服务，2023年热线总服务量640万个，综合接通率超过90%，话后满意率达99.3%。上海12333热线是全国12333热线体系中建成最早、规模最大、功能较全的服务平台，建成二十余年来，累计来电2.4亿个，先后荣获全国文明单位、全国五一劳动奖状等国家和市级荣誉近百项, 被誉为“政府服务窗口的宣传员、信息员和心理疏导员”。上海12333热线将继续秉持“民有所呼、我有所应”的服务理念，全力打造上海人社政务服务“总客服”。