编者按：
为加强行业同仁之间的交流与互动，拓展视野，借鉴学习行业标杆先进管理理念和技术创新的先进经验，带动行业中高层人才能力提升，促进企业创新升级，持续推动行业高质量发展，9月20日~9月21日，由中国信息协会数字经济专业委员会指导，CC-CMM国际标准组织主办的“走进标杆”系列活动之中信银行信用卡客服中心学习交流活动成功举办。
作为2024走进标杆第三站，本次活动走进坐落于深圳的中信银行信用卡客服中心。通过开展实地参观、主题分享、技术创新交流、现场头脑风暴等形式多样的活动，寻求企业高质量发展的路径和方法，为参加企业提供有益借鉴。活动吸引了国网客服中心网上国网运营中心、国家电网有限公司客户服务中心、招商证券、八方云服、众诚汽车保险有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司、一汽奥迪汽车销售有限公司、深圳网瀚信息科技有限公司、重庆银行股份有限公司、深圳市天威视讯股份有限公司、中国银联等单位超过40位行业同仁到现场。
9月20日上午，参加活动人员首先参观了创新展厅和工作现场，从发展定位，文化打造，数据管理、人文关怀和AI建设等各方面向大家展示了中信银行信用卡客服中心的成功秘诀。
随后，CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿代表活动主办单位欢迎大家来到深圳参加本次活动。在感谢中信银行信用卡客服中心对本次活动的支持之余，结合行业发展特点及现状介绍了组织“走进标杆”活动的目的和意义。
接着，中信银行信用卡客服中心内控保障室孙彦飞经理围绕数智时代客户服务运营的“中信模式”进行了主题分享并和同事一起面向学员们的提问进行了解答。主题分享内容覆盖了有温度的服务理念设计及落地，服务经营一体化运营模式的运行，如何通过智能技术应用提升日常运维质效等，AI+BI的运用从而提高日常运营效能等。
9月20日下午，某大厂用户体验负责人赵晶晶女士做了“留住客户的心—优质用户体验设计与用户需求挖掘”的主题分享。围绕用户声音（VOC）管理建设和用户体验数据体系建立与管理展开。强调了体验数据化的重要第一步，包括对用户声音的收集，用户声音的分类与打标，以及客服工单与 VOC 的关系，强调全渠道分类与打标统一。在用户体验数据体系建立与管理方面，强调体验数据资产化，包括分层、分使用者建设数据，如指标体系建设，从不同维度和应用场景划分，包括以角色、KPI、体验为导向等不同指标，还通过案例分享与实操演练、整合各方数据应用、实现数据线上可视化、进行数据清洗与取舍以及数据闭环监控等，同时引发对数据建设与管理更大范围覆盖以及专人专岗匹配数据重要性的思考与讨论。
9月21日，CC-CMM国际标准组织培训总监、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任周月词做了“和情绪Say Hello”的主题分享。围绕情绪管理和释放压力，平衡工作和生活展开，具体内容包括行业从业者身心康健情况，生活中的“情绪价值”，微观身心康健打造，如何通过“内驱力”引领身心标准，心理学在生活于职场实践探索等。在课程中强调了学员的带入与互动，掌握相应的施压方法从而有效运用到日常工作中。
两天的活动过程中，行业同仁们进行了充分的沟通和交流。走进标杆，学习标杆的同时，认识了新朋友，学到了新知识，收获满满，也再次感谢中信银行信用卡中心对本次活动的支持，以及几位分享专家的精彩讲解。
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