（一）项目背景
家有购物集团有限公司成立于2008年，注册资金1亿元人民币，定位“家居用品，天天特价”，为顾客提供电视、网络、商品目录等无店铺购物服务，立志打造中国一流的现代化家居用品家庭购物平台。 家有购物集团运营总部设立在北京，在全国分设贵州家有、河南家有、上海家有、吉林家有、宁夏家有、北京家有等11家分、子公司。
家有购物频道2007年11月获国家广电总局批准，成为第4家获得审批的全国性数字家庭购物频道。家有购物频道信号覆盖全国23个省级行政区，是中国覆盖最广的专业家庭购物频道之一。家有购物通过创新的营销理念和运作模式，聚焦“家居用品”，精心选择与大众生活息息相关的国内外知名优质家庭消费产品，提供涵盖厨房用品、流行用品、美容护肤、居家用品、食品等近千种家居商品。
家有购物呼叫中心提倡“提供人性化的专属服务，创造客户并留住客户；以顾客私人购物管家的身份，最大限度满足顾客需求，并为顾客的品质生活提供超越他们期待的关怀感受”的服务文化。
家有购物目前在北京、贵州分别设有客服中心。 贵州点主要负责订购、售后、外呼营销及外包业务。内设电话营销部、客户服务部、绩效提升部（培训组+质控组）、综合管理部、运营支持部、外包业务部。呼叫中心是家有终端事业部。为家有与客户之间搭建起的一座空中桥梁，也是作为用户了解家有产品质量及服务质量，提升品牌形象的窗口。家有购物呼叫中心现有500余名话务人员，办公面积近3000平米，是整个贵州地区最大的呼叫中心之一。
为了帮助家有购物呼叫中心在原有基础上取得进一步的提升，实现家有购物集团的既定愿景，家有购物集团与 CC-CMMⓇ国际标准组织与2012年1月31日展开合作，通过实施CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型帮助家有购物呼叫中心在净成交率、流程（业务和管理）、质量管理方法、人员整体能力、管理体系、人员选拔培训效率、员工工作积极性等方面进行整体性梳理和提升。
（二）实施内容：
座席代表技巧提升： 投诉处理技巧 发音技巧培训 服务营销技巧培训
专业技能提升培训： 数据分析培训 预测排班优化
管理技能提升培训： 团队建设培训 如何当一名优秀的班组长
阶段一、
CC-CMM 1.0 设计与规划理论导入： 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制；
呼叫中心信息系统优化研讨；业务流程优化；管理人员招聘指导；绩效指标优化讨论；
阶段二、
Visio的使用及流程制作指导；质量管理专题咨询；应急预案专题咨询；安全管理专题咨询；企业文化建设咨询；流程初稿修改建议；
PDCA专题研讨；业务处理流程（TS）优化指导；电话呼入流程（CS）优化指导；岗位职能说明书制定指导；培训管理体系建设咨询；
阶段三、
CC-CMM 2.0 设计与规划理论导入： 员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、技术管理的要求；
修改TS流程；修改CS流程；质检部流程（初稿）优化建议：
CC-CMM3.0 数据与绩效理论导入 ： 绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则、绩效指标、绩效成果；
CC-CMM4.0 客户体验理论导入：下游客户信息管理、下游客户满意度评估、上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高；入离职及招聘管理流程建议；
阶段四、
培训课程体系专题咨询；流程优化指导；辅导制度咨询；家有购物组长现场管理研讨会；
阶段五、
对以往的产出物做校验审核；评估家有购物整体现状，给出提升建议；
（三）项目效果与反馈：
产出文档：
家有购物呼叫中心文化的实施企划； 家有购物呼叫中心的应急规划（行政、系统及运营）
家有购物呼叫中心的安全管理机制； 家有购物呼叫中心TS业务流程
家有购物呼叫中心CS业务流程； 家有购物呼叫中心质检打分表(CS/TS)