随着云计算、大数据、人工智能时代的来临，服务领域已从过去的传统模式发展为智慧模式。客户中心产业成本驱动逐步向客户和技术创新驱动转变。价格不再是挑选供应商的决定性条件，客户体验和相应的支持能力跃升为主要的考量标准；外包的业务类型也从以劳动力密集型为主，转向供应商的业务流程创新和附加值的创造能力。外包交易模式从以降低成本为目标的替代型外包进入高附加值的放弃型外包,服务商拥有了更高的议价能力。基于价格的规模经济不再能成为强有力的竞争手段，新技术模式的孕育和成长也使得客户业务流程的自动化、客户体验的投入支持成为服务商最新关注的焦点。客户中心产业的发展已经进入了一个新的时代，产业的内涵和外延正发生颠覆性的变革，以科技为核心驱动力，基于智能平台完成执行及交付，开始呈现产业格局重构的新趋势。