2025年第一场CC-CMM ACE公开课，将于5月19日至5月23日在北京进行。
CC-CMM国际标准组织简介
CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。目前CC-CMM国际标准组织已为超过450家企事业单位提供咨询和认证服务，服务对象涵盖政务服务、公用事业、汽车、金融、制造、民航、通信、物流、快销、医疗、互联网等各个领域。服务单位包含北京12345、上海12345、广州12345、深圳12345、杭州12345、贵阳12345、昆明12345、宁波12345、上海12333、北京12320、重庆12366、广州12315、国家电网95598、广西电力95598、云南电力95598、天津能源投资集团、中国邮政集团、中移在线集团、广东移动、浙江移动、智慧联通北一中心、上海联通、广东电信、江苏电信、中信银行信用卡中心、重庆银行、成都银行、太平洋保险、泰康人寿、中英人寿、众诚保险、华安基金、申万宏源、银联商务、唯品会、一号店、58同城、同程旅游、苏宁云商、环球易购、方太集团、顺丰集团、罗莱家纺、奔驰（中国）、标致、雪铁龙、一汽集团、神州专车、家有购物、好享购物、泰盈科技、电讯盈科、易宁正弘、东风鸿泰、深圳航空、厦门航空、一起飞、途虎养车、雅培、天威视讯、泸州老窖、绿源电动车等。
由CC-CMM标准组织定期发布的《客户中心产业发展报告》以及负责撰写并通过清华大学出版社等出版发行的超过25本专业运营管理书籍（包括《政务热线运营管理的理论与实践》、《呼叫中心设计与规划》、《客户中心能力成熟度模型》、《人工智能训练师》、《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等）对行业整体发展起到极大的帮助作用。
CC-CMM ACE认证分析师简介
CC-CMM国际标准组织结合运营能力成熟度模型和人员胜任力模型，联合相关部委开发并实施了呼叫中心从业人员的知识认证体系。该体系定义了一线业务岗、特殊技能岗以及运营管理岗等不同岗位所需的工作和管理知识，通过培训+评估考核的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人才提供了理论依据。
体系中的CC-CMM ACE资质认证帮助企业培养中高层管理人员，掌握先进的管理理念和对应工具，在日常工作中有效运用从而优化既有体系，提升对应指标。
CC-CMM ACE资质认证自2008年推出市场,至今已完成61期培训认证课程,参训学员超2500人。每一期学员需要完整参加整个培训过程，积极参与学员间的互动，回答老师的问题，完成每天的功课和培训结束后的考核，并按时提交论文。结合整个阶段的表现和考评成绩，最终通过人员会被授予CC-CMM ACE证书。该证书含金量极高、得到业界广泛认可，目前已经被普遍运用在企业招标过程中对项目经理的能力评估以及日常工作中对管理人员选拔的衡量依据。
CC-CMM ACE认证分析师课程包含内容：
第一天课程安排:
客户中心相关知识介绍
全球与国内客户中心产业发展现状及面临挑战
1.0 设计与规划
1.1 文化与战略
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
1.6 安全管理
1.7 持续改善机制
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构在数字运营过程中的发展定位、整体建设与业务组成，确保客户中心运营机构能利用数字化技术健康与可持续地发展。
案例分享&课后作业
第二天课程安排：
复习&回顾
2.0 运营与管理
2.1 流程
2.1.1 流程设计
2.1.2 业务流程
2.1.3管理流程（质检流程、话务量预测排班流程、知识库管理流程等）
2.1.4 流程实施控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职
2.2.2 培训与援助
2.2.3 沟通与协调
2.2.4 考核与激励
2.2.5 员工满意度调查
2.3 技术
课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，关注客户中心运营机构基于先进的数字化技术和专业数字人才培养，确保业务管理和运营体系能高质量地计划、组织、实施与控制。通过整合优化多渠道触点、智能化服务、人机协同工作流程等提升企业服务效率和客户体验。