企业对于智能服务建设更加场景化，根据特定行业特点及其内部已经服务体系包括有：问题解决、主动服务、异常监控、体验改进、口碑保障等体系建设，而不再单纯追求“智能时尚”如：营销型客服中心重点建设智能外呼；偏重民生型客服中心重点建设智能质检等。在体系升级搭建中更多企业开始偏向于厂商定制化驻场开发或搭建内部研发团队升级而非直接购买标品软件。

（二）智能服务评价标准统一化

企业开始重视智能服务评价标准，一方面重视智能服务产品系统采购评价标准，如：服务可用稳定、技术产品适配性、细分行业成熟案例及实施经营、售后服务能力、方案扩展能力；另一方面重视智能服务应用评价并开始探索评价标准的统一化，包括定义评价指标范围、评价的方法、评价的内容、评价的权重等，探索同行业标价标准等。

（三）重视人工智能训练师岗位及团队建设

企业在引进智能服务产品及系统的同时，较过往更加重视智能服务产品成效关键岗位建设及团队搭建，围绕人工智能训练师相关岗位明确岗位说明书、岗位符合分析表、引进外部成熟人才、制定岗位培养计划、推动具备丰富业务背景人员转岗、积极参与外部培训等。

（四）探索智能服务转营销

智能服务体系最初是为了解决非工作时间无人值守服务问题，但随着技术、应用成熟，越来越多企业开始探索智能服务体系在营销上面的应用，主要分为两个方向：其一，运用智能服务软件快速筛选营销机会点，实现精准、快速、高效营销覆盖，包括有运用智能外呼软件进行营销外呼涵盖催收、办卡、活动通知等场景；运用智能文本机器人针对机会营销场景无缝营销涵盖售前环节推送优惠券、售中环节推送搭配商品、售后环节推送其他关联产品等；运用智能分析软件针对日常聊天记录沉淀数据挖掘信息制定营销策略等。其二，运用内部成熟的产品、训练体系等智能服务建设所需生产要素，转向同行业或跨行业输出解决方案，涵盖标品化软件、智能服务咨询、智能训练代运营等。