图3不同规模客户中心的渠道选择

在“客户为王时代”，跨越所有技术接触点与客户进行交互是必需的。技术的快速发展让客户比以往更加了解企业的产品、服务、价格和信誉。科技+互联网的大潮下，“数智化”服务也在赋能企业，时刻为客户着想，从对“流量”变为对“人”的关注，更是到了必须精细化深耕的阶段。调研发现：被广泛使用的传统客户中心和IM发展虽然依旧稳定，但微信、微博等社交渠道在客户服务中的覆盖率也在增加。互联网的发展，导致客户沟通方式逐渐增多，企业从传统的单一渠道逐渐向全渠道发展，超过50%的组织已经建立多渠道客户中心，至少覆盖8种不同形式的接触渠道，而其中的7种属于数字化渠道。视觉性接触渠道已经出现在组织的议程中，在过去的一年中，23.5%的客户中心已经具备视频聊天渠道能力。对于客户中心而言，更大的挑战在于如何让多渠道、跨渠道的服务保持一致性。预计到2021年底，App渠道交互将会超过6成，网络聊天渠道达到9成左右，而社会化媒体目前已经达到快7成左右。

而各渠道客户的年龄分布可以参见《2021~2022中国客户中心产业发展报告》

图 4客户中心中客户接触的渠道