自2024年开始，由CC-CMM标准组织发起，每季度将会为行业同仁甄选一家具备特色运营专项的标杆企业进行现场交流和学习。有别于一般参观，我们带着深度问题，各路行业能力者坐而论道、开怀畅谈，共享平台咨询从而开创职业发展契机和业务拓展可能性。此外，为近一步打造“终身学习计划”，每次参访将会提供一~两场工作坊专题学习，“客户体验之旅、ChatGPT深度学习、心理学场景标准评议、数字运营自动工具创新、服务营销专案”等等，旨在为行业中高层管理人士提供最具行业应用度的热门提案学习工作坊。
做为本次活动第四站，我们将于11/14~11/15走进坐落于南京的国网客服中心南方分中心。
国网客服中心成立于2012年，是国家电网有限公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，是国内规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。95598热线7×24小时提供故障报修等6类服务，服务26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%，服务人口超过11亿。网上国网提供交费、查询、办电“一网通办”服务，累计注册用户突破3亿人，日均活跃用户数超千万，是目前国内用户规模最大的能源服务数字化平台。国网客服中心始终坚持以人民为中心的发展思想，全面融入卓越供电服务体系建设，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，关键服务指标在国际呼叫行业居于领先水平，成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心，荣获“全国质量奖管理特色奖”，连续9年获得“金耳唛杯”中国最佳客户中心荣誉，95598热线在2018年中消协体验式调查中排名第一。2022年被中国质量协会评为全国用户满意等级评价*服务类 五星用户满意标杆，2023年荣获中国最佳客户中心年度总决赛冠军。
国网客服中心现有各类员工3000余人，本部设在天津，下辖7个二级单位，包括北方分中心（天津）、南方分中心（南京）、信息运维中心（天津、南京）、网上国网运营中心（天津、南京）、营销业务支持中心（电力负荷管理支持中心）（天津）、营销数字化运营中心（天津）、综合服务中心（天津）。
本次参观的为国网客服中心南方分中心（以下简称南方分中心），南方分中心筹建于2012年5月，2013年3月正式成立，2015年6月搬迁至南方园区，主要服务河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江、湖北、四川、重庆、黑龙江、蒙东、陕西、甘肃、西藏等14个省（市）公司，约2.58亿电力客户、6.39亿人口，覆盖地级市157个、区县1014个。通过95598电话、智能互动网站、网上国网APP等多种服务渠道，“7×24小时”集中受理客户的故障报修、查询咨询、投诉举报、意见建议、业务申请等业务，提供普通话、英语和藏语、蒙语、羌语、彝语等4种民族语服务。近年来，纳入国网公司首批“三个标杆一个示范”名单，被授予国家电网有限公司管理提升“标杆企业”称号。
活动安排
11月14日上午
09:20~09:30 国网客服中心南园区A1楼大厅集合
09:30~10:30 参观国网客服中心南园区
10:30~11:30 国网客服中心95598热线运营与特点分享
11月14日下午
13:30~16:30
主题分享：生成式人工智能的前世今生与呼叫中心业务场景应用概述
分享大纲：
1.厘清人工智能AI与大语言模型若干基础事实
1.1人工智能AI的起源与背景
1.2AI技术目前主要的业务应用场景
1.3 大语言模型在人工智能领域的地位
1.4 呼叫中心的智能服务模块剖析
2. 解析AI与大语言模型技术概念
2.1 自然语言处理NLP发展历程与GPT算法框架介绍
2.2 语言模型与生成过程
3. 探讨AI与大语言模型在呼叫中心中的业务实践
3.1 AI技术与大语言模型在业务的应用场景
3.2 大语言模型在呼叫中心管理与运营中的具体实施策略
3.2.1 人工智能与人工的协同工作
3.2.2 业务流程优化与智能分流