（一）项目背景

武汉东风鸿泰商务咨询有限公司成立于2005年9月5日，是东风公司旗下东风鸿泰武汉控股集团下属全资子公司，目前主要业务是东风汽车旗下各汽车公司服务中心运营和管理。公司旗下现有东风雪铁龙、东风标致、东风乘用车等汽车品牌客服中心，经过多年的发展，作为汽车行业客服中心的开拓者，公司建立了由"呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、专家支持"组成的"客户服务管理体系"和由"CRM 信息分析、知识信息管理、经销商CRM、数据库营销、客户数据仓库"组成的"客户关系管理体系"。通过不断提高客户满意度，为东风旗下的汽车公司提供及时准确的信息服务实施标准化，高品质的客户服务，不断提升公司和产品品牌形象，为打造汽车行业知名客服品牌奋斗。

东风鸿泰呼叫服务中心经过近六年的发展，已形成拥有东风雪铁龙，东风标致，东风自有品牌业务的综合性呼叫中心，今年又接手了标致雪铁龙金融公司呼叫项目以及正在搭建的Telematics服务平台，运营规模与服务范围逐步扩大，在汽车客服领域逐渐积累了一些经验，同时也培养了一批训练有素的客服专业人才。选择在这个时候接轨CC-CMM国际标准认证，是因为它正好契合了公司现阶段的发展需求，公司不仅仅看重最终认证的结果，更看重整个咨询的过程，希望通过认证对公司的运营管理体系进行全方位的梳理和改善，中高层管理人员获得知识的更新，培养专业化管理人才，全面增强专业化管理能力，为我们的客户提供更加优质的服务，认证项目是对我们公司工作的一次全面检阅，同时也是面对新的管理难点而积极部署的一个战略举措。

(二) 项目内容：

设计与规划模块咨询，内容包括：文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制；PDCA专题研讨。

运营与管理模块咨询，内容包括业务流程优化；管理流程优化；员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、培训管理体系建设咨询；呼叫中心信息系统优化等。

数据与绩效管理模块咨询，内容包括量化管理与数据分析方法导入、绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则等。

客户体验管理模块咨询，内容包括下游客户信息管理、下游客户满意度评估、上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高等。

质量管理体系专题咨询，内容包括质量管理理念导入、现代服务业质量管理方法论，质检工具与应用方法等

技能技巧培训，包括服务营销技巧、现场管理技巧等。

(三) 项目产出：

整体线索成交率提升4.6个百分点，网点24小时处理率提升3.2个百分点。

网点客户关系关键岗位测评合格率及电话援助抽检合格率持续达标，在项目后三个月中最高达到96.2%与98.5%。

在5个月中，协助东风鸿泰培养了12名中层管理干部，大幅提升其运营和管理能力及相应的综合素养。

解决了东风鸿泰一直以来在质量管理上的困惑，建立有效的内部运营指标体系。