2022年1月12日，广州。客户世界消息：广州地铁服务热线正式接轨CC-CMM国际标准体系。广州地铁运营线网公共关系部经理罗光强、广州地铁运营线网公共关系部服务热线室主任杨燕燕、广州地铁运营线网公共关系部服务热线主办管文婷、CC-CMM标准认证机构项目总监胡捷伦、CC-CMM标准认证机构资深顾问姚青以及广州地铁服务热线项目小组成员出席了此次会议。

会上，广州地铁运营线网公共关系部经理罗光强开场阐述了广州地铁服务热线的发展背景及服务范围。随后介绍了广州地铁服务热线选择实施CC-CMM项目的背景，希望借助CC-CMM标准体系来进一步来规范自身管理体系的标准化运营，在适应未来业务发展趋势的同时实现服务能力提升。

然后，CC-CMM标准组织项目总监胡总监发言介绍了整个项目的实施过程和范围。作为本次项目实施负责人，胡老师表示在项目实施的过程中会与广州地铁服务热线项目组成员进行深入沟通，并协助广州地铁服务热线对各个运营模块进行标准化的梳理，希望在双方共同的努力下，帮助广州地铁服务热线优化服务体验，使每一个核心管理者都能够掌握运营体系的设计方法，持续优化广州地铁服务热线的运营效率与服务质量。

最后，广州地铁运营线网公共关系部经理罗光强总结致辞，通过胡总监的介绍，我们对CC-CMM标准体系有了进一步的了解，同时对呼叫中心的定位与发展有了更多的理解。希望在整个项目实施的过程中，与各位专家有更多充分的交流，未来我们会以精益求精的态度去完成每一项梳理，充分吸收行业经验及成果，把广州地铁服务热线打造成全国城市轨道交通行业的典范。

广州地铁服务热线简介

广州地铁服务热线开通于1999年2月16日，至今已有20余年。多年来，服务热线由提供单一电话咨询服务的形式，逐步发展为电话、邮件、在线客服等多业务渠道，对外提供咨询、建议、投诉、求助等服务，对内提供每日舆情信息、数据分析于一体的综合客户服务平台。受理业务范围包括广州地铁集团建设、运营、设计、房产、资源及各子公司业务。一直以来，热线以“全程用心听，地铁服务您”为工作宗旨，为广大市民提供“7×24小时”服务，受到广州地铁乘客好评。

2014年，广州地铁服务热线获得”广州市青年文明号”称号，同年11月获得由客户世界机构组织主办的“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”奖项；2014-2016年连续三年荣获广州市交委“广州地区公共交通运输行业信息化服务管理工作标兵单位”称号；2019年荣获”广州市青年文明号标兵“称号。