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新一批客户中心运营架构师-第51期CC-CMM ACE认证分析师顺利结业
2022-08-31 16:46:01

2022年8月26日,由CC-CMM 国际标准组织举办的第51期ACE认证分析师课程(2022年8月22日~8月26日)在杭州亚朵圆满结束。本期ACE课程有来自中移在线浙江分公司、河钢集团、欧姆龙、国网信通、河北尚城、汤臣倍健、中国联通佛山分公司、内蒙古伊利实业集团、携程旅行网、联通智网、蚂蚁集团、鸿联九五、河南正华电讯、度小满、中国电信杭州分公司等单位30位学员参加。

作为以培养客户中心运营体系架构师为目标的认证课程,CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心管理人员深入了解国内外行业现状,掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在ACE授课过程中,学员不但能了解CC-CMM体系,同时能通过老师知识的输出、案例的分享、标杆企业现场的学习以及学员间的互动开拓视野,与国际理念接轨,提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准组织培训总监周月词女士和CC-CMM国际标准组织资深顾问周桂梅女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以海内外多个区域及行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对先进运营体系的理解,帮助学员掌握标准的实施方法和相应的管理工具。

培训结束后,学员普遍表示收获满满,部分学员反馈:

对呼叫中心日常管理有了更加系统化、流程化地了解;

体系化了解了客服行业标准,将运用到日常工作中;

通过学习有效掌握了数据分析工具,从而提升了数据分析能力;

学习掌握了绩效数据的CRUCIAL原则,对日常工作帮助很大;

学到了很多运营实践知识,将结合相关知识改善日常工作;

通过一周的学习了解了不同行业的专业性,两位老师讲解的侧重不同,收获很大;

认识了各行业精英,与各位老师学到了更为标准化的管理内容;

对中心整体运营有了更框架的认识,了解了运营标准和中心存在的不足;

学习到很多思维方法、工具的使用;

进一步了解客户服务中心的管理技能;

了解了有效的绩效管理体系的重要性,以及绩效数据管理应符合CRUCIAL原则,学到了很多;

学习掌握了管理体系,七层管理金字塔,数据分析工具,提升了数据分析思路;

对传统呼叫中心的组成有了比较系统的了解,对未来工作中与乙方的合作有更清晰地认知;

按照计划,下一期CC-CMM ACE公开课将于2022年11月在深圳举行,具体信息请关注CC-CMM公众号:CC-CMM。


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