2023年1月11日，广州。CC-CMM客户中心能力成熟度模型专业级认证项目启动会在“粤省心”政务服务便民热线平台顺利举行。中国电信广东省政务热线运营中心副总经理高云，广东省政务热线运营中心运营事业部总经理袁琳，“粤省心”政务服务便民热线平台项目经理韩文芳、“粤省心”政务服务便民热线平台CC-CMM专业级认证统筹工作负责人邓玮玮、CC-CMM标准组织事业部总监严晶、CC-CMM标准组织资深顾问姚青以及“粤省心”政务服务便民热线平台核心骨干人员等出席会议。

本次会议由“粤省心”政务服务便民热线平台CC-CMM专业级认证统筹工作负责人邓玮玮女士主持。会上，CC-CMM标准组织事业部总监严晶女士作为本次项目经理首先发言，对整体项目的实施方法及实施计划进行了详细的介绍。同时严经理表示针对本次项目已制定了专项提升计划，后续计划通过4至5个月的现场咨询及培训辅导来帮助“粤省心”政务服务便民热线平台进行整体管理能力的提升，并基于项目咨询辅导成果梳理平台管理体系，完成全面宣贯，从而提升管理团队管理意识和管理能力。

随后，中国电信广东省政务热线运营中心副总经理高云女士发言，首先欢迎并感谢CC-CMM项目组老师再次来到“粤省心”政务服务便民热线平台。“粤省心”政务服务便民热线平台自2020年9月通过CC-CMM项目应用级认证后，经历了业务并线及交接、人员新旧交替等过程，现有的管理机制与流程相对之前发现了较大的变化，也正需要CC-CMM专业机构能再次对我们整个运营体系进行全面评估及分析，希望在CC-CMM专业老师的带领下，能找到目前我们管理中的问题及挑战，并通过后续老师的辅导和培训能解决这些问题。同时希望老师以更高的标准和目标来给予我们更高要求的指导和挑战，让我们把管理基础打得更扎实牢固，未来可以向更高级别迈进。

最后，“粤省心”政务服务便民热线平台项目经理韩文芳女士发言，对近年来“粤省心”政务服务便民热线平台的基本情况和业务发展规模做了详细介绍。整个项目实施过程中，“粤省心”政务服务便民热线平台客服中心会基于CC-CMM应用级认证所提出的6大改善领域进行查漏补缺，对于在运营过程中发现的问题通过持续改善的方法去解决，不断提升运营方式和服务品质。本次项目团队会由“粤省心”政务服务便民热线平台客服中心管理骨干人员组成，希望CC-CMM团队老师给予指导和指正，最后通过CC-CMM L2专业级的认证来对我们项目运营工作进行校验。

广东省政务服务便民热线简介

广东省12345政务服务便民热线（以下统称12345热线），即“粤省心”政务服务便民热线平台，指省政府或者各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务及全渠道多媒体平台。

12345热线受理范围包括由省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。省政务服务数据管理局、各地级以上市12345热线管理机构负责对12345热线进行管理，并负责诉求事项的接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。