2022年9月，客户世界消息：9月8日，广州12345政务服务便民热线顺利通过CC-CMM精益级（L4）认证，成为国内首家正式通过CC-CMM精益级认证的客户服务中心！

终审流程于8月28日启动，包括了5天的资料稽查以及3天多轮的面对面访谈工作，其中认证官4位，参访人员30多名，审查文档超过50篇。终审期间，认证团队对照170条认证标准要求，通过专家访谈、查询材料、专题汇报和答辩等方式，从方法合规和执行到位两方面对战略与规划、运营与管理、数据与绩效、创新与提高等进行了全方位的测评。CC-CMM认证团队一致认为，广州12345政务服务便民热线在国内无明确对标对象的情况下一次性通过CC-CMM精益级（L4）认证是整个客服行业的突破。为客户中心行业的下一步发展与创新提供了一个具有重要参考意义的路径选择。

广州12345政务服务便民热线由广州市人民政府设立，中国电信股份有限公司广东分公司承接运营，自2014年1月上线，一直秉持“以人民为中心”的理念，结合“令行禁止、有呼必应”的工作要求，充分推进热线“一号接听”建设，创新推动法制化、标准化、智能化发展，助力实现超大城市智慧治理。运行8年多以来，热线服务量累计已突破1亿件，在全国各地市12345政府服务热线中，整合程度、规模体量、业务范围、一次性解答率、智能化水平均走在首列。

2022年，广州面临本土疫情续发反弹、境外疫情倒灌、国内中高风险地区输入的三重挑战，在认证过程中，恰逢本土疫情反复，热线单日话务量最高达6.5万通，疫情话务单日最高达1.8万通。面对高强度的服务压力，广州12345政务服务便民热线运营团队不仅克服重重困难，保障热线高效运行，更是凭借智能语音、智能助手、智能机器人、智能质检等多种数智化应用与全流程标准化建设，顺利通过了CC-CMM 精益级（L4）认证。

CC-CMM标准组织对广州12345政务服务便民热线在2021-2022年中新冠疫情期间出色的表现表达最高的敬意，同时也感谢项目团队过去1年的时间里在咨询认证工作上的支持和配合。通过本次CC-CMM标准认证项目，确认了广州12345政务服务便民热线成功完善了适合于自身业务发展的管理体系，对流程规范管理等方面有了高度统一的认知，在方法合规的基础上，持续并坚持做到执行到位，各项制度及标准已经基本落实。更为重要的是，广州12345政务服务便民热线正在全力打造一套符合自身发展需求，以人民为中心，切实完善市民诉求的“数智化”体系，充分集成了大数据、人工智能和云计算等前沿的技术框架，在热线的定制化场景中生根发芽。从战略、管理、业务和技术这4个维度上，赓续热线优良传统，不断改进创新。当前，广州12345政务服务便民热线的前进方向更加明确，价值取向更加鲜明，方法路径更加清晰，创新理论与实践更加开阔。