中信银行信用卡中心

　2011年3月31日，深圳。客户世界消息：当日下午14时，全体项目组成员齐聚在中信银行信用卡中心客服部5楼银联厅，带着紧张激动的心情等待认证结果的公布。当投影显示：“中信银行信用卡中心客户服务部成功通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证”会议室中响起了络绎不绝的掌声。全体项目组成员就近五个月项目过程中，付出的辛勤努力所得成果表示欣喜。

　　作为国内率先通过ISO认证的呼叫中心，中信银行信用卡客服中心运用“营销一体化”的独特运营理念，成为国内唯一一家同时获得最佳服务和营销金奖的客服中心，卓越服务广受客户好评。本着“精者自省，精益求精”的进取态度，2010年8月开始，中信银行信用卡客服中心又在银行信用卡行业率先启动“CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认证”项目，以项目专家第三方的视角参考国际专业标准，实现与国际接轨，并最终高分通过应用级认证。面对未来发展，这个团队更是表示出强劲信心！

　　中信银行信用卡客户服务部各级领导、项目组成员及 CC-CMM国际标准认证组织专业团队，参加了本次中信银行信用卡客户服务部CC-CMM应用级(L1)认证终审结果公布大会。会上，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿感谢全体项目组成员近五个月的努力。在认证评审过程中，他充分感受到了中信银行信用卡中心客服部全体对于CC-CMM呼叫能力成熟度模型应用级认证项目的重视，并对于中信银行信用卡中心客服部取得的成果表示赞许。

　　中信银行信用卡中心客服部运营管理室室经理林奇盛发言，在CC-CMM国际标准组织专业咨询团队的指导下，我们系统地梳理了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型框架体系，学习从设计与规划，运营与管理，数据与绩效，客户体验，创新与提高这五个维度，看待呼叫中心的组织和管理。在加深了解呼叫中心组织治理发展总体框架的同时，对以“客户为中心”的运营管理体系也有了充分的了解。如果说第一阶段是从无到有的过程，那么接下来的第二阶段将是从有到无，我们将面临更多实战演练，让理论与实践得到融合，这将是个辛苦却有意思的阶段。

　　最后，中信银行信用卡中心客服部副总经理罗隽总结发言，CC-CMM国际标准是一部呼叫中心产业中拥有领先运营管理理念的国际标准。CC-CMM认证项目是个需要全员参与学习的庞大工程。所有客服人员应抓住难得的学习机会，运用CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的全新管理理念，成长为专业的客服人员及信用卡专家。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证的顺利通过，是认证专家和咨询顾问的大力指导以及各级管理人员积极配合的共同成果。这仅仅是个开始。在下一步工作中，我们将进一步往CC-CMM国际标准专业认证团队提出的发展方向努力，进而通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证。