雅培国际营养品部呼叫中心

2011年12月28日,雅培（中国）消费者关系部通过了呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM L1应用级认证，成为奶粉快消品产业中第一家通过该认证的单位。就此,雅培（中国）消费者关系部实现了运营管理与客户服务水平的专业化提升。

呼叫中心运营机构能力成熟度标准是以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度对呼叫中心进行全方位评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。全国目前通过呼叫中心能力成熟度模型应用级认证的只有17家企业。

认证项目实施期间，雅培（中国）消费者关系部在CC-CMM认证咨询专家组的咨询指导下，采用系统化整体改进的方法，从方法合规和执行到位两个维度，衡量了150个考核科目，梳理了原有的业务流程和管理流程，建立了“以客户为中心”的流程化管理体系；经过365个日夜、多次电话会议、现场咨询和现场培训，基于CC-CMM基线评审的6大改善领域进行了改善，明晰并落实了组织战略与文化，梳理了质量管理体系，并系统性地优化了流程管理体系。

“在过去长达一周的认证时间内，根据CC-CMM国际标准应用级认证（L1）的标准，4位认证官对雅培（中国）消费者关系部上海、深圳和厦门同时开展了极为严格的全面审核，最终通过三地协同打分得出呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM L1应用级终审报告，祝贺雅培（中国）消费者关系部成功通过了呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM L1应用级认证。”在应用级认证终审报告上，CC-CMM国际标准认证机构认证官石云先生说。

CC-CMM国际标准的实施是雅培（中国）消费者关系部迈向专业化管理的重要里程碑。通过CC-CMM标准条目的学习和运营知识的推广，提升了雅培（中国）消费者关系部基层主管运营知识和技能，构建了一套适用于自身的呼叫中心标准化运营的方法，帮助雅培（中国）消费者关系部系统化地梳理了管理体系，在流程管理、培训管理和运营管理等方面得到了相关咨询建议和培训，使得一线主管对呼叫中心整体理运营管理有了比较系统和全面性的了解，培养了一批呼叫中心行业运营的专业人员，并指明了雅培（中国）消费者关系部下一步持续改善的方向。