申万宏源证券理财服务部客户联络中心

2014年11月21日，乌鲁木齐。客户世界消息：宏源证券客户联络中心通过CC-CMM应用级L1认证！成为首家通过CC-CMM认证的证券行业呼叫中心。认证终审报告会在乌鲁木齐宏源大厦会议厅召开，宏源证券理财服务部总经理唐卫江，宏源证券客户联络中心经理孙颜茹，CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿，CC-CMM标准认证机构项目总监胡捷伦及宏源证券客户联络中心管理团队出席了终审报告会。

报告会上，CC-CMM标准认证机构项目总监胡捷伦先生就认证评审期间的工作做了总结汇报。报告回顾和分析了在过去的几个月中，基于基线评审6大改善领域的改进情况，以及总结了宏源证券客户联络中心往L2专业级持续改善的方向。在为期3天的认证中，认证官通过与项目经理、各运营管理职能负责人以及客服代表进行一对一的访谈，结合现场观察，文档审核等方式，对150个打分点进行评价，通过各纬度的审慎测评得出最终的评审结果，宣布宏源证券客户联络中心正式通过CC-CMM应用级L1认证！

然后，CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生对宏源证券客户联络中心通过认证表示了祝贺，并指出今天对于宏源证券客户联络中心是一个新的起点，建立体系化的过程，是一个蜕变的过程，也是痛并快乐的过程，他对宏源证券在近几个月内取得的成绩表示赞赏，并鼓励大家再接再厉迎接新的里程碑。他又分享了互联网时代的呼叫中心定位，指出在这个时代客户和产品的距离是缩短的，呼叫中心作为客户渠道的载体起到至关重要的作用，通过服务营销一体化的运营理念，提高客户对我们品牌的忠诚度。随后，他又分享了呼叫中心的三个能级阶段，指出了呼叫中心未来的发展的几大方向。

组长相力泉与质检主管巫倩对这次咨询认证做了经验分享：在接触CC-CMM的认证之前，认为目前的管理工作已非常细致，在深入CC-CMM的整个过程后，对一个专业呼叫中心科学管理方法有了进一步认识，大到企业文化，战略规划，小到和坐席代表的沟通方式都有了一个明确的标准和方法，现在的管理工作能标准化，制度化，严谨化，并且在这些方面持续改善，对自身的定位和职能也有了全新的认识和理解，同时严格按照CC-CMM标准要求带领自己的团队为公司创造价值，为公司提升价值，为社会奉献价值。

接着，宏源证券客户联络中心经理孙颜茹女士对参与本次CC-CMM咨询认证项目的经验总结汇报：CC-CMM体系的建立带动了客户联络中心思想观念上的转变，带动了管理理念的更新，统一了客户联络中心思想意识。通过CC-CMM认证4次入户咨询，每位员工进一步明确了岗位职责，制定了相关工作的文档和工作流程，培养了在工作中实践，在实践中完善，在完善中提高的工作思路，将持续改进作为提升各项管理的一项新工作模式。今后我们将对CC-CMM管理体系建设存在认识上的偏差进行及时纠正，将体系后续改进、知识库更新、建设的日常工作常态化，切实加强对业务体系建设方面知识的宣贯与学习，充分理解和掌握CC-CMM体系管理理念的精髓，将服务与质量进行到底。同时感谢认证团队老师在认证期间为客户联络中心管理及后期工作提供了明晰的思路及发展方向，感谢公司领导对于客户联络中心CC-CMM管理体系搭建的巨大支持。

最后，宏源证券理财服务部副总经理唐卫江先生总结发言：首先祝贺宏源证券客户联络中心通过了CC-CMM应用级认证，感谢认证机构和客户联络中心团队在这几个月以来付出的努力。呼叫中心是证券公司最重要的客户服务平台之一，目前行业的竞争已经转变为服务的竞争，服务的品质、服务团队、服务的内容、服务管理和拓展等指标的表现已经成了评价证券公司核心竞争力的重要组成部分。管理体系认证的基本出发点，就是最终要打造行业一流的服务品牌，打造行业一流的服务团队，实现服务向价值的转变。在此次的项目中，双方的配合是默契的，行动和目标是高度一致的，从基线评审到今天的成果及其改变是显著的。唐总指出，工作是否能作好关键在于意识，本次评审最让人惊喜的是团队管理意识的到位和对呼叫中心工作本质以及未来发展方向的认知的到位。通过了认证，希望不仅仅是个符号、是个荣誉，更重要的是实力的体现和象征。相信这个团队能够带领呼叫中心往一个正确的方向行进，期望和CC-CMM未来的合作是相互的促进，期待未来更持续的合作和发展！