中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司

2011年1月13日，上海，客户世界消息：中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司呼叫中心在经过了4个多月的奋战之后，成功通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级(L1)认证！

　　当天下午13时30分，在中国电信上海号百分公司总部大楼1号会议室，全体项目组成员认真聆听CC-CMM应用级认证的总结报告，14时30分，在即将公布终审结果前一刻，现场的空气似乎都凝固了，随着CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构副主席徐欣宣读：“中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司呼叫中心正式通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级(L1)认证！祝贺你们！”全体人员击掌庆祝，为4个多月以来的努力最终换得一份满意答卷而欣喜。

　　据悉，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席赵溪、副主席徐欣、中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司副总经理张杰俊、项目组成员及各相关部门领导出席了报告会。

　　中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司呼叫中心是以向客户提供7*24小时的基于老百姓“衣食住行娱”等各类生活信息服务(如：“美食导航”、“名医导航”、“订文艺票”、“E家助理”、“企业总机”等)所形成的综合信息平台，以满足客户个性化的信息服务需求。此次通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级(L1)认证，也标志着中心向呼叫中心国际化标准运营迈出了坚实的一步。

　　上海号百信息服务分公司副总经理张杰俊在会上谈了在实施CC-CMM国际标准过程中的体会：

　　实施CC-CMM国际标准是上海号百信息服务分公司的一个重要里程碑：“CC-CMM国际标准的实施是一个全面的，体系化的工作，相对于基于点的问题解决，CC-CMM管理体系更注重从整体出发，对呼叫中心进行系统性的梳理和提升，此次实施并通过CC-CMM国际标准对于上海号百信息服务分公司是迈向专业化管理重要的里程碑，它构建了呼叫中心标准化运营的方法，公司各部门须以此为起点深入并持续执行标准要求，将理念和方法最终形成习惯。”

　　实施CC-CMM国际标准是一个“痛并快乐”的过程： “呼叫中心在四个多月的咨询过程中，还承担了电信的世博保障工作，可以说任务艰巨。然而，呼叫中心为标准化运营这一共同目标，坚持不懈同CC-CMM咨询顾问并肩作战，克服了种种困难，投入了大量的时间和精力学习并完成了标准化运营的梳理工作。同时，呼叫中心全体员工特别是项目执行团队在CC-CMM 标准的实施过程中快速成长，很多人员在呼叫中心的专业管理上有了比较大的提升，特别在数据与绩效模块，运用更科学的统计学及数字化管理工具进行数据分析及人员管理，逐步形成管理者的良好管理习惯和“交流语言”，这更是向更高管理境界迈进的重要一步。”

　　实施CC-CMM国际标准是一个全员参与的过程：“CC-CMM国际标准的成功实施离不开咨询团队的帮助，离不开中心全体员工的共同努力，更离不开部门间的相互配合和各级领导的关心。作为一个体系化的梳理工程，执行力是项目成功的关键，持续改善是体系核心思想，在科学发展的基础上，进一步加强执行力，在未来9个月将是非常关键期。”此后，张杰俊副总经理还列举了今后在持续改善上的举措与未来公司层面将对中心标准化运营的支撑工作。

　　最后CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席赵溪同大家分享了行业发展的最新动态，他说到：在上海地区提供查号服务的历史到今年刚好超过100年，CC-CMM能参与到这样一个百年机构的历史性重建当中感到非常荣幸。他再次祝贺上海号百信息服务分公司呼叫中心CC-CMM国际标准应用级认证项目圆满成功，并希望标准的引入为上海号百下一阶段的发展提供足够的帮助。