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满帮集团呼叫中心通过CC-CMM L2专业级认证
2019-10-01 14:18:51

贵阳,客户世界消息:通过六个月的项目实施,满帮集团呼叫中心顺利通过CC-CMM L2专业级认证。满帮集团客服总监李群、CC-CMM国际标准组织执行理事兼研发总监石云、CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦、CC-CMM国际标准组织资深认证官姚青以及满帮集团呼叫中心相关管理人员等出席会议。

2017年10月,货车帮与运满满合并成立了满帮集团,将通过大数据降低货车司机的空驶率、提高货运效率;以车、货、人的匹配为业务突破点,打造物流行业生态。目前满帮将业务覆盖到物流车货匹配、自营业务、车后服务、金融服务、能源、无人驾驶、物流地产等各个细分领域,成立9大事业群。截止目前,中国干线货车700万辆中有520万辆是满帮会员,中国物流企业150万家中有125万家是满帮会员,中国公路货物日周转量182.8亿吨公里中有135.9亿吨公里通过满帮平台发布。通过减少空驶,仅2017年一年满帮为中国节省了860亿元的燃油损耗,减少4600万吨的碳排放。目前满帮集团估值65亿美元。

满帮集团客户服务中心成立于2015年,客服团队由起初的几十人发展至目前226人,规模不断壮大;客服中心于2018年顺利通过CC-CMM应用级认证,通过项目实施打下了扎实地基础。并在2019年,提出“双百指标”,即接起率100%,客户满意度100%。 客服中心热线和IM渠道进入,已通过互损10分钟回电完全做到100%接起。客服热线10秒内接起率达到90%,IM平均排队时长等待20秒。客服中心还设立员工休息&活动区,室外设立了运动区,配有跑步机、乒乓球、羽毛球等运动器材,让员工劳逸结合。除此之外,客户服务中心根据自身业务特点、行业特点,开展线上线下双向服务,通过具备定位功能系统调度线下周边最近的市场人员提供服务,开展线上救急救灾活动,2018年货车帮客服中心联动线下市场服务团队开展唐古拉上雪地救援,内蒙古被困司机紧急救助,老挝受害司机返乡服务案例深深打动了客户,赢得了市场和客户的热烈好评。2018年货车帮客服中心以实际服务案例和切身团队服务经验赢得亚太最佳呼叫中心金奖,并且代表亚太最佳呼叫中心参加全球顶级呼叫中心角逐,荣获铜牌等国内外大奖。

会上,CC-CMM国际标准组织执行理事兼研发总监石云发言:首先代表CC-CMM国际标准认证团队感谢满帮集团呼叫中心项目团队对于认证工作的配合。在过去一周,认证官基于CC-CMM应用级认证结果,对标CC-CMM标准专业级标准要求,通过现场访谈、观察及文档审核等方式对满帮集团呼叫中心进行了全方位的评测。通过本次认证的严格审核现正式宣布:满帮集团呼叫中心顺利通过CC-CMM L2专业级认证,并根据CC-CMM L3标杆级的要求提出了下一阶段的六大改善领域,希望满帮集团呼叫中心不懈努力、精益求精。

随后,满帮集团客服总监李群总结发言:首先感谢CC-CMM标准组织认证团队老师对我们提出的评价和指导意见。过去六个月在CC-CMM团队的帮助下,我们中心的整体指标得到了有效提升,人员能力也得到了相应提高。下一阶段我们会以认证老师提出的标杆级改善点为目标,把CC-CMM标准体系融入到日常运营中去完善管理闭环,利用合理科学的管理工具,更好的提升及改善团队管理能力和意识。


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