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广东省政务服务咨询投诉平台接轨CC-CMM国际标准
2020-04-17 15:11:59

2020年4月15日,广州。客户世界消息:今天,广东省政务服务咨询投诉平台举行CC-CMM能力成熟度建设项目启动会,正式接轨CC-CMM国际标准。中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理兼呼叫中心运营团队负责人沈波、张彦鹏、刘云、CC-CMM国际标准组织理事葛舜卿、CC-CMM国际标准组织事业部总监严晶、广东省政务服务咨询投诉平台项目实施团队等出席会议。

会上,CC-CMM国际标准组织事业部总监严晶作为此次项目的首席咨询顾问发言,详细介绍了CC-CMM能力成熟度模型背景及近代呼叫中心发展现状,希望通过CC-CMM管理体系的引入,能进一步提升广东省政务服务咨询投诉平台项目组的整体运营管理能力,提升业务效率及服务水平,同时对整个项目的实施方式和计划做了初步介绍。

随后,CC-CMM国际标准组织理事葛舜卿表示,在这样一个特殊时期,大家在做好防护的条件下,一起齐聚一堂来开启动会是非常具有纪念意义的。在“立党为公,执政为民”的指导思想下,政府热线在近几年来发展速度非常快,政府从市民体验角度出发,对于热线的关注程度和投入程度不断上升,除此以外,为了进一步实现便民服务,政务热线的业务范围逐步扩展到公共事业领域。同时,市民的使用习惯也在逐渐发生变化,从以前的尽量少打政府热线,到现在的“一号”办百事,市民习惯通过政府热线来解决政策法规的疑惑以及解决切实的民生问题。我们希望能够通过本次项目将丰富的政务热线管理经验以及国际上先进的管理工具分享给大家,帮助大家进一步提升市民体验和工作效率。在后续近半年的项目实施过程中,项目成员既要做好本职工作,也要兼顾CC-CMM国际标准的学习及实施应用,这可能会是一段比较痛苦的历程,但我相信当项目完成后大家能够获得更多、成长更多。

最后,中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理兼呼叫中心运营团队负责人沈波表示,在国内这么多行业协会、呼叫中心咨询公司中,我们与CC-CMM签订了战略合作协议,这源于我们对于CC-CMM专业的高度认可,在合作过程中,也帮助我们扎实的提升了运营效能和管理人员的能力。在这次疫情期间,CC-CMM以及客户世界在不断地创造平台为客户服务发声,不断思考如何在这样特殊事情通过创新来避免疫情对于行业造成的负面影响,我们看到了CC-CMM以及客户世界对于呼叫中心行业的热爱和贡献。广东省政务服务咨询投诉平台与12345热线不一样,省级单位所涉及到的业务更加宽泛、更难落地,我们希望通过这期项目能够厘清业务,同时进一步提升管理人员的能力,通过学习行业内的标杆经验和非政务型热线,尤其是互联网公司在客户体验方面的最佳实践,来为广东省政务服务咨询投诉平台提供更多视角提出新的理念和标准,同时我们希望项目团队能够勤练内功,通过实施项目在省级政务热线中遥遥领先!


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