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人社局颁发第一批《呼叫中心客户服务》证书
2020-05-02 19:34:57

近日,上海市人力资源部和社会保障局颁发了第一批《呼叫中心客户服务》职业能力鉴定证书。

该证书由上海市呼叫中心协会联合CC-CMM标准组织开发,由上海市人力资源部和社会保障局审核通过,并给予专项补贴,于2019年底正式开始实施。《呼叫中心客户服务》专项职业能力鉴定旨在统一从业人员标准和规范,进一步完善企业培训体系,提升人员素质,完善准入标准和行业标准,提升呼叫中心行业的良好形象。

该证书自发布之日起,已经由CC-CMM标准组织联合上海理想职业技能培训学校开展了两期鉴定前课程培训,并于2020年1月10日由上海市人力资源部和社会保障局面对第一期学员进行了人员考试,一考通过率超过98%。

《呼叫中心客户服务》职业能力鉴定介绍:

鉴定对象:

呼叫中心从业人员或者有意向从事呼叫中心相关工作人员(本地/非本地均可);

注:企业内在上海市交纳社会保险的人员申请鉴定可以享受对应补贴政策

鉴定流程:

通过上海市呼叫中心协会指定合作院校进行《呼叫中心客户服务》鉴定对应培训课程,有效提升从业人员的相关沟通技巧、营销技巧、投诉技巧,增强业务能力后参加对应考试鉴定;

鉴定培训人数:每批次40~50人

培训课程包含内容示例:

第一单元:呼叫中心导论

行业的主要发展历程

呼叫中心从业者前景

呼叫中心从业者职业素养呈现

工作场景识别与分解

最佳工作清单

我们将会面临的职场与发展

大工种类场景学习

呼叫中心与客户服务工作开展

第二单元:客户服务的沟通艺术

1. 呼叫中心基础服务礼仪

发声艺术训练

服务禁语与通话流程

沟通技能三要素

2. 呼叫中心呼入能力训练

产品化识别

倾听与提问

学会安抚和引导

一通完整的电话

3. 呼叫中心呼出能力训练

外呼目的场景塑造

争取时间与对话空间

拒绝与重建

好印象的外呼

4. 常见技巧应用

LSCPA

FAB

共情能力训练

第三单元:呼叫中心从业者职业感知与情绪管理

1. 从业者身心健康养成

心理学应用入门

识别身心表征

睡眠困扰

情绪波动

测评与验证

性格学说

岗位匹配与性格识别

理解与自我平息

2. 情绪与压力解离

工作场景与喜怒哀乐

情绪接纳与压力防控

自我干预与辅导手段

特殊失控场景应对

3. 考前辅导

考核体系梳理

核心技能强化

岗前演练验收

职业素养准备

发证机构:上海市人力资源部和社会保障局


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