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第42期CC-CMM ACE学员顺利结业啦
2020-05-27 10:39:07

2020年5月22日,由CC-CMM 国际标准组织举办的第42期ACE认证分析师课程(2020年5月18日~5月22日)在昆明文汇酒店圆满结束。本期ACE是疫情爆发后CC-CMM组织的第一场公开培训。虽然疫情警报并没有完全解除,但仍有来自国家税务总局重庆市税务局、广西电网公司客户服务中心、马上消费金融股份有限公司、海普诺凯营养品有限公司、PCCW电讯盈科、重庆远见信息产业集团有限公司、大连邮电通信建设有限公司、武汉农商行村镇银行等单位近20位学员参与了本次认证课程的学习和考试。

作为以培养客户中心运营体系架构师为目标的认证课程,CC-CMM Analysis& Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心管理人员深入了解国内外行业现状,掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在ACE授课过程中,学员不但能了解CC-CMM体系,同时能通过老师知识的输出、案例的分享、标杆企业现场的学习以及学员间的互动开拓视野,与国际理念接轨,提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准组织培训总监周月词女士和CC-CMM国际标准组织项目总监严晶女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以海内外多个区域及行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对先进运营体系的理解,帮助学员掌握标准的实施方法和相应的管理工具。

鉴于目前还处于抗疫的关键时段,本次培训期间我们并没有如往常那样组织学员们去当地标杆客户服务中心参观交流。而是把对应时间留给了学员们,让她们/他们与老师有更多的沟通和互动。

培训结束后,学员普遍表示收获满满,部分学员反馈:

全面了解客户中心行业的标准体系,包括一些数据分析工具以及行业的数据现状。

对客户中心的体系化构建,数据分析方向,持续改善方法等都有了更深入地了解。

更加系统化、科学化地了解了客户中心的整体搭建与管理方法,回去后将把所学落实到日常工作中。

比较系统化地了解到一个客户中心各方面运营管理的标准化要求。了解到客户中心各模块之间并不是独立的,而是有内在联系的。

学习了解了客户体验及绩效管理方法,能与实际工作结合起来。

很多内容都非常实用,而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作。

更全面理解CC-CMM各模块定义,作用,相互关系及内在联系。

通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了优化及改变的想法;

第43期CC-CMM ACE课程将于8月17日~21日在杭州举行,也欢迎行业同仁们的报名参加~~。


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