中国电信上海公司市民服务热线运营中心

2012年5月15日市政府常务会决定，于2012年10月起开设一条一号受理、内部分类处理的非紧类政务热线——12345。上海市政府通过购买服务的方式，由中国电信上海公司承接房屋提供、场地装修、系统平台建设、人员招聘以及热线日常的运营管理、平台维护等工作，双方签订了10年合作框架协议。上海12345热线始终致力于打造上海城市名片、拓宽政府与市民间的联系渠道、为政府科学决策当好参谋助手以及为承办部门绩效评价提供依据。

上海12345热线成立至今已四年有余，2016年11月30日，中国电信上海公司市民服务热线运营中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准。市民服务热线运营中心主任陈芳、CC-CMM国际标准认证机构事业部总监严晶等出席了启动会。

　　CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM国际标准指导委员会、CC-CMM国际标准研究中心和CC-CMM国际标准认证机构组成。CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构（CCMWorldGroup）发起，联合各行业具有代表性的中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由CC-CMM国际标准组织负责发布实施。CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及亚太、欧盟和北美等国际呼叫中心产业联盟的认可，CC-CMM国际标准组织也与斯坦福、哥伦比亚大学、复旦、财大等海内外高校建立了学术研究合作关系，为产业发展提供学术和理论支撑。

启动会上，CC-CMM国际标准认证机构事业部总监严晶介绍了CC-CMM对于高绩效呼叫中心的建设要求，以及项目实施进度安排。市民服务热线运营中心主任陈芳表示CC-CMM整个咨询认证的过程是对于中心各方面的完善，是为了更好地提高热线的服务效率和服务质量，后续热线还将参加亚太最佳呼叫中心的评选，与国际接轨，并最终达到“国内领先、国际一流”水平的有益探索。

与会的中心两位副主任及其他骨干团队也充分认识到了国际标准认证的重要意义，均表示将珍惜这次学习机会，积极配合咨询工作，学习更多先进的管理理念并应用到实践中去，群策群力，共同推动CC-CMM国际标准认证项目的圆满达成。

上海市市委书记韩正和市长杨雄同志自2012年10月热线开通以来一直对12345热线工作非常重视，希望热线能够达到“国内领先、国际一流”的政务热线水平，而承接热线运营工作的中国电信上海公司，也一贯高度重视热线的服务品质和运营工作效率。为此，市民服务热线运营中心希望通过CC-CMM项目的启动以及认证的完成，进一步夯实管理基础，提升热线的运营管理能力，为市民提供更优质更完善的服务，使上海12345市民服务热线迈入国际政务类热线先进水平的行列，早日把热线打造成为上海城市的一张名片而努力！