第一节 客户满意度
客户满意度（Consumer Satisfaction Research），也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度评估，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
消费者和客户是客户中心的主要服务群体，中心与这些群体联系方式的便捷与否，会对中心的服务质量产生影响。在各渠道的满意度调查中，“电话服务”是客户中心与客户联系的传统方式，在调查中得到了4.6的高分，说明目前传统的电话服务渠道仍然是大多数客户中心与客户接触的主要方式。然而，随着科技的发展，更多渠道开始出现，其中最重要的是“自动语音和短信提示服务”，获得了3.3的评分，而“在线支持”和“面对面服务”则分别得到了3.5和3.7的评分，说明越来越多的企业开始采取多元化的方式与客户联系。“邮寄信件/传真”则只得到2.5的评分。
另外，根据调查显示，还有部分被调查中心选择了社交网络作为与消费者沟通的方式。他们通过“微博”、“微信”等工具，与消费者实时互动，了解消费者的动向，并向其提供中心的最新的信息。这一渠道评分也达到了3.2分。随着社交网络在中国的兴起，越来越多的客户中心将注意力放在这一领域。
图 55各渠道满意度评分
随着科技的发展，网络在我国越来越普及，互联网规模不断提高。随着网络普及率不断提高，越来越多客户中心开始把目光放在互联网上，开始改变过去单一的以电话呼叫为主的与客户沟通方式，更多地开始使用互联网与服务的终端客户群进行联系。调查显示，通信行业和金融行业的客户中心用互联网与客户联系的频率较高，评分分别为3.9和4.2，说明这两个行业的客户中心非常重视网络在联系中心与客户所起到的作用。而外包中心使用互联网的频率则较少，说明目前外包中心的主要业务还是以传统的电话服务为主。
图 56使用网络与客户进行联系频率
反馈信息是客户中心明确消费者需要，了解自身服务存在不足的重要手段。其中93%的客户中心设立了收集客户意见和反馈的正式制度，建立了完整的客户反馈收集——分析一一反应流程，明确了核心座席代表在这一过程中所应负的责任。可见客户中心意识到提高服务质量，了解客户需求的重要性。
图 57客户中心是否设立了收集客户意见和反馈的正式制度
在反馈信息中，有很大一部分是有关客户体验和满意度的信息，这些信息一方面可以作为对座席代表绩效评估的重要依据，另一方面也可以帮助座席代表找到自己在工作中存在的不足，为他们自身发展提供帮助。其中，35.7%的客户中心会每月向座席代表反馈客户体验和满意度信息，21.8%的客户中心选择每周反馈一次，还有19.4%的中心每天都会与座席代表交流客户满意度信息，而选择每季度或者每年反馈一次信息的则分别只占2.8%和0.9%。从调查中可以发现，客户中心非常重视客户体验和满意度信息的反馈，大部分的中心至少每个月和座席代表交流一次，客户的需求和反应得到了中心的重视。
图 58关于客户体验和满意度的信息会反馈至主要座席代表的间隔时间
为了对核心座席代表服务质量进行监控，客户中心会定期对核心座席代表进行正式的服务质量考评。其中，51.6%的客户中心每月对座席的服务质量进行考评，19.1%和17.6%的中心则选择每周，甚至每日对座席的服务质量进行监控。这说明客户中心非常重视对自身服务质量的控制，争取在最大程度上保证中心的服务质量。
图 59正式考评员工服务质量的间隔时间