另外，大部分的客户中心还将座席代表的服务质量与绩效考核联系起来，作为考核中比重较大的一个部分。27.3%的客户中心认为，座席代表工作考核中应该有21%到30%的内容与座席代表服务质量关，36.7%的客户中心则认为服务质量在考核中应该占31%到50%的比例，而19.6%的客户中心更是认为服务质量应该占50%以上。这说明客户中心非常重视对客户的服务，通过将服务质量与绩效考核相联系，激励座席代表将更多的精力放在改善自身服务，提高客户满意度上。
图 60服务质量占员工总体工作表现的比例
客户投诉是客户中心面临的最棘手的问题之一，如果不能很好地解决客户的投诉，客户中心将面临着客户流失，声誉受损等不利的影响，甚至可能会陷入法律纠纷。根据调查显示，“委派专人处理客户投诉”和“中心没有确定客户投诉并及时予以改正的制度”得到了4.3和3.5的评分，说明叫中心非常重视客户投诉的处理，并建立了完善的投诉处理机制。另外，“授权核心座席代表全程处理客户投诉直到解决”得到了3.1的评分，说明客户中心对客户投诉采取了专人全程处理的方式，保证客户投诉能够得到快速，高效的处理。
图 61客户中心如何处理客户投诉（1为不赞成，5为非常赞成）
此外，在服务的过程中，座席代表还会遇到一些性情暴躁的客户，对客服人员无理谩骂甚至严重动怒，在处理客户的愤怒上，大部分客户中心坚持“无论什么情况，必须坚持对客户尊重有礼”，该选项在所有选项中分数最高，为4.4。“而对客户的无礼直言不讳”，“放弃聆听客户要求”，“暴躁无礼对待”等选项显然与客户中心的要求不符，都得到了3分以下的评分。这说明客户中心将客户放在公司的首要位置，选择用礼貌的方式对客户的愤怒进行回应，避免造成客户的不满。“公司对这些情况的处理有明确规章”的得分为4.1，说明客户中心制定了完整的不满应对程序，座席代表必须根据相关规章执行。
图 62 如果客户对客服人员无理谩骂和严重动怒，公司是否有规定
第二节 运营指标
客户中心作为一个以服务客户为主要目的的行业，有一套行业特有的绩效衡量指标，目前行业里较常用的基础运营指标包括：客户满意度、平均通话时长、人工工时利用率、平均等待时长、年离职率等。
首先，与呼叫时间相关的指标包括平均应答速度，平均通话时间，平均话后处理时间，平均处理时长等。根据调查显示，客户中心的平均应答速度为18秒，平均通话时间为210秒，而平均话后处理时间为45秒。
对比不同类别的客户中心，可以发现外包中心的平均应答速度最快，为13秒钟。通信行业和国有客户中心自应答速度也较快，分别为18秒和21秒，而相比之下，金融行业和外资客户中心的平均应答速度就比较慢，分别为26秒和31秒。
图 64平均应答速度
通信行业和国有客户中心的平均通话时长是最短的，分别为121秒和152秒，这主要是因为这两个类别的客户中心的服务对象主要是大众市场，大众市场的规模较大，客户数量较多。因此，这两类客户中心必须尽量控制运营成本，减少每次呼叫的通话时间。而金融行业和外资客户中心的平均通话时长则较长，分别为176秒和229秒，这两类客户中心经营的业务更为复杂，处理客户关系的难度更大，因此每次通话需要更长的时间。在每次通话完成后，座席代表需要记录通话的主要内容，以及一些有用的客户资料，这需要占用座席代表一定的时间。
在这一指标上，不同分类的客户中心的表现是相类似的，通信行业、金融行业以及国有客户中心的平均话后处理时间分别为31秒，32秒和34秒。
图 65平均通话时长和平均话后处理时间
此外，被调查的客户中心的平均呼叫占线率为14%，弃呼率为9%，而座席代表的通话占用率为59%。对比不同类型的客户中心可以发现，通信行业客户中心，国有客户中心和外包客户中心的呼叫占线率最高，都到了15%以上，接近或超过了行业的平均水平。而金融服务行业客户中心，外资客户中心，高端市场和大型企业市场的客户中心呼叫占线率则较低，都在15%以下，没有达到行业的平均水平。这主要是因为前面的三类客户中心主要服务于大众市场，客户数量较多，呼叫的次数也相应较多，给中心运营带来的负担也更大，在某些繁忙的时段，中心座席代表的数量有时无法满足接听的通话数量，这就造成了呼叫占线率高。而后三类客户中心主要服务于高端客户或大型企业，市场中客户的数量较少，即使在繁忙的时段对中心造成的负担也不大，因此呼叫占线率相应较低。