图 66主要营运数据

弃呼率指的是用户在排队时主动或因为系统原因而掉线的电话数目与成功拨入客户中心电话总数的比值。根据调查显示，通信行业客户中心的弃呼率最高，为13%，而其它类别的客户中心弃呼率水平较为平均，都在6%到8%之间。这可能是因为通信行业客户中心的服务范围较广，客户数量较多，在某些地区呼叫信号较差，也会造成用户在排队的过程中掉线，也可能是由于通信行业的客户中心的呼叫占线率较高，客户在不耐烦的情况下更容易主动结束通话。

通话占用率指的是在指定测试的时间里，正在通话或被占用的座席数量与总数量的比值，衡量的是座席代表的利用率。座席占用率越高，所需座席代表的数量就越少，平均每个座席代表的劳动量也越少。其中，通信行业客户中心，国有客户中心和大众市场的客户中心的座席代表通话占用率较高，都超过了平均水平58.4%。而金融行业客户中心，外资客户中心，高端市场和大型企业市场的客户中心座席代表通话占用率则相对较低。正如上文提到的，前三类客户中心服务的客户数量较大，座席代表闲置的几率较小。从通话占用率的数据，我们可以看到，客户中心产业座席代表工作的高强度和高压力。

图 69座席代表通话占用率

而在与服务质量相关的指标中，客户中心的平均客户满意度为87.95%，而“服务过程中问题升级的比率”以及“服务过程中引起抱怨的电话比率”分别为5%和6%，高的客户满意度和低抱怨电话比率说明目前客户中心所提供的服务得到了客户的认可，消费者普遍对客户中心所提供的服务表示满意。而“首次呼叫解决率”和“及时率/服务水平”分别为78%和78%，说明客户中心所提供的服务高效及时，能够为消费者提供满意的服务。

图 70与服务质量相关的主要运营指标

首先，在最终用户满意方面，通信行业和金融行业的表现较佳，用户满意度分别为92.3%和93.8%，说明这两个客户中心在运营表现，客户关系维系，技术更新等方面都处于行业的领先地位，为消费者提供的服务也得到了他们的认可。相比之下，外包中心的最终用户满意度较低，仅为78.9%。

图 71 下游客户满意度

在首次呼叫解决率这一指标上，金融行业的客户中心表现最好，达到了83%的水平，而通信行业客户中心的首次呼叫解决率则为74%，比金融行业低将近10%。这主要是因为金融行业的客户中心对员工的要求最高，招募的员工素质最好，而且中心还为座席代表提供了相当数量的入职培训和常规培训。因此，核心座席代表在与客户沟通的过程中，能够更好地解决客户的问题。相比之下，外包中心的首次呼叫解决率较低，如上文所述，外包中心对委托客户的产品服务熟悉度不足，以及员工素质较低是其首次呼叫解决率较低的原因。

图 72首次呼叫解决率

在接受客户的呼入电话的过程中，如果座席代表不能及时解决客户的问题，就容易引起客户的不满和抱怨。而在向客户拨出的电话中，如果座席代表在向消费者进行营销的过程中触犯了消费者，同样也会引起抱怨。在通信行业的客户中心里，有9.1%的呼入电话引起了客户的不满，而只有5.1%的呼出电话引起了消费者消极的情绪。而金融行业（包括保险）的客户中心则有所不同，7.5%的呼出电话招到了消费者的抱怨，而只有4.3%的呼入电话引起了消极的情绪。

图 73服务过程中引起抱怨的呼入和呼出电话比率

如果在引起了消费者的抱怨后，客户中心不能及时平息客户的不满，问题就有可能升级，客户会对客户中心提出投诉，甚至向法院起诉，这不仅造成公司在经济上的损失，更对公司的形象造成非常不利的影响。其中，服务于大众市场的客户中心问题升级的比例最高，为4.8%，而高端市场和大型企业市场的问题升级比例则相对较低，分别为2.6%和3.9%。这主要是因为高端市场和大型企业市场的客户中心非常重视客户关系的维持，为客户提供了非常周到的服务，引起客户不满的概率较低。而大众市场规模较大，服务消费者数量非常多，座席代表很难为每一位消费者提供高质量的服务，因此往往容易引起消费者的不满，造成问题的升级。

图 74服务过程中问题升级的比例

在被问到过去两年客户中心业务/销售额的变化情况时，大部分中心的管理人员都表示客户中心目前的销售额超过了过去两年，上升幅度达到49%，说明客户中心在过去两年的时间里，实现了非常好的发展，公司销售额不断上升，业务量也有所增加。而在过去两年业务/销售额下降的客户中心数量较少，降幅也仅为5%。总体上说，客户中心这个行业在过去的两年里实现了高速的发展。

图 75过去两年里，中心总业务/销售额变化