研究报告-呼叫中心标准|呼叫中心认证|CC-CMM|客户中心成熟度标准-呼叫中心标准|呼叫中心认证|行业标准|CC-CMM

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研究报告

在日常呼叫中心的运营中，经常会看到一些呼叫中心把流程与制度并为一谈，那究竟流程等同于制度吗？两者又是如何发挥作用？
首先，我们先来谈一下制度与流程的关系。流程是利用资源将输入转化为输出的一组相互关

第三章 2019年智能服务发展新趋势
四、服务范围
在上文中也说过，简单重复的咨询类问题，占了客户问题的70%以上，而且这部分问题，都是有标准的，比较容易建立起应答，所以一直以来，智能客服主要是

呼叫中心在近二十多年的高速发展进程中，演化了很多的最佳实践，而他们往往融入了呼叫中心的日常管理中。因此提到管理方法，大多数的呼叫中心的同仁都能如数家珍般地列举，然而我们都知道呼叫中心由于是人力密集型产

第一章智能服务行业发展综述
一、智能服务的定义及构成
(一) 定义
1、智能服务
随着移动互联网和社交媒体的高速发展，客户流量入口多变，催生了全渠道多媒体的服务整合渠道。

2017年4月17日，泰安，CC-CMM®标准组织正式发布《2017 – 2018年中国客户中心产业发展报告》，报告共包括九章33节内容，报告对中国地区的客户中心产业进行深入的分析与探讨，包括其宏观产业环境、市场特点、影响因素

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