作者：胡捷伦

呼叫中心在近二十多年的高速发展进程中，演化了很多的最佳实践，而他们往往融入了呼叫中心的日常管理中。因此提到管理方法，大多数的呼叫中心的同仁都能如数家珍般地列举，然而我们都知道呼叫中心由于是人力密集型产业，其流动性也非常高，在笔者认证咨询的百余家企业中，每家都会有非常独特的管理方法和发展思路，不乏优秀的管理骨干，但在进行基线评审时，仍然存在着对管理方法理解不一致，执行细节难以推敲，流程设计冗余甚至矛盾的现象，造成了即使在这个AI盛行，服务渠道多样话的年代，其管理效率的提升除了技术本身带来的改变，还是存在传统呼叫中心一样的运营瓶颈，甚至技术的提升效果也和预期相去甚远。纠其根本，首先是呼叫中心运营机构注重创新的管理方法和技术，却忽略了流程的持续性管理与经营，往往一提到流程管理，马上会对等于文档管理，这就好比一台电脑，不断地更新 CPU，显卡，内存，但主板这些底层管理逻辑仍然处于低版本的状态，那么再优秀的硬件效能也难以持久或者进一步发展。因此笔者将通过一系列的文章和大家共同探讨呼叫中心流程管理，从而可以从根本上为呼叫中心的各种“优秀插件”提供稳定可靠的“运行平台”。本期我们将讨论呼叫心在流程管理上普遍存在以下三个误区。

1.“约定俗成”的就是流程？

在一些小型甚至是中型的呼叫中心里，由于人员少，管理难度低，大部分的管理都是通过“人传人”“口传口”进行的，管理人员通过多年累积的经验来进行管理。由于运营的时间长了，管理制度也都是“约定俗成”的。在呼叫中心里，基本找不到业务流程和管理流程的文档，有的也仅仅是一些汇报材料和邮件记录。呼叫中心的管理人员认为制作文档化的流程文档就是浪费时间，不如把时间花在现场管理上。

这看上去好像是对的，管理人员可以将大量的时间用在管理和沟通上，运营的效率可以大大提高。然而，研究结果却恰恰相反——CC-CMM标准组织通过大量的观察和访谈发现：在缺乏文档化的流程文档和管理规范的呼叫中心里，管理人员通常把大量的时间花在“灭火”上，而真正花在员工管理和团队管理上的时间很少；另外，员工的培训周期会很长，而新员工的质量往往依赖于培训老师或者带教老员工的业务水平。

这是因为管理人员不清楚自己的职责范围到底是哪些，对于“约定俗成”的管理方法和制度理解不一，出现的结果就是这些管理人员什么都要做，什么也做不好。“有天赋”“资质好”的管理人员在进行管理时得心应手，“没有天赋”“资质一般”的管理人员则不得不通过长时间的打磨来获得相应的管理经验。而员工也是如此，由于不知道业务流程和操作规范到底是什么样的，只能凭借对于培训老师传授知识的理解，以及带教老员工的言传身教来获得技能。缺乏明确的、统一的规范还可能导致员工对于业务的理解不一，提供的服务水平也不一致。

2.流程管理等于文档管理

与第一种情况恰恰相反的是，有些呼叫中心拥有一套完整的、漂亮的流程文档，但呼叫中心内部几乎没有人知道这套东西，或者知道也不按照它来执行。这套花了大量人力、物力、财力梳理出来的流程体系，最后被束之高阁，由综合部集中存档，只有在偶尔需要向上级部门进行汇报或“大检查时”才拿出来用用，我们称之为“镜框主义”。流程体系是呼叫中心的内部法规，借助它，呼叫中心才能保证正常的运营秩序。然而，如果流程体系只是有设计，却没有得到有效的执行和科学的管理，那么它不过是一套“门面工程”，对于提高呼叫中心的运营效率起不到任何作用。那么，为什么流程体系会无用武之地呢？

原因有以下两个方面。