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CC-CMM管理文献:呼叫中心的发展困境

作者:胡捷伦

呼叫中心在近二十多年的高速发展进程中,演化了很多的最佳实践,而他们往往融入了呼叫中心的日常管理中。因此提到管理方法,大多数的呼叫中心的同仁都能如数家珍般地列举,然而我们都知道呼叫中心由于是人力密集型产业,其流动性也非常高,在笔者认证咨询的百余家企业中,每家都会有非常独特的管理方法和发展思路,不乏优秀的管理骨干,但在进行基线评审时,仍然存在着对管理方法理解不一致,执行细节难以推敲,流程设计冗余甚至矛盾的现象,造成了即使在这个AI盛行,服务渠道多样话的年代,其管理效率的提升除了技术本身带来的改变,还是存在传统呼叫中心一样的运营瓶颈,甚至技术的提升效果也和预期相去甚远。纠其根本,首先是呼叫中心运营机构注重创新的管理方法和技术,却忽略了流程的持续性管理与经营,往往一提到流程管理,马上会对等于文档管理,这就好比一台电脑,不断地更新 CPU,显卡,内存,但主板这些底层管理逻辑仍然处于低版本的状态,那么再优秀的硬件效能也难以持久或者进一步发展。因此笔者将通过一系列的文章和大家共同探讨呼叫中心流程管理,从而可以从根本上为呼叫中心的各种“优秀插件”提供稳定可靠的“运行平台”。本期我们将讨论呼叫心在流程管理上普遍存在以下三个误区。

1.约定俗成”的就是流程?

在一些小型甚至是中型的呼叫中心里,由于人员少,管理难度低,大部分的管理都是通过“人传人”“口传口”进行的,管理人员通过多年累积的经验来进行管理。由于运营的时间长了,管理制度也都是“约定俗成”的。在呼叫中心里,基本找不到业务流程和管理流程的文档,有的也仅仅是一些汇报材料和邮件记录。呼叫中心的管理人员认为制作文档化的流程文档就是浪费时间,不如把时间花在现场管理上。

这看上去好像是对的,管理人员可以将大量的时间用在管理和沟通上,运营的效率可以大大提高。然而,研究结果却恰恰相反——CC-CMM标准组织通过大量的观察和访谈发现:在缺乏文档化的流程文档和管理规范的呼叫中心里,管理人员通常把大量的时间花在“灭火”上,而真正花在员工管理和团队管理上的时间很少;另外,员工的培训周期会很长,而新员工的质量往往依赖于培训老师或者带教老员工的业务水平。

这是因为管理人员不清楚自己的职责范围到底是哪些,对于“约定俗成”的管理方法和制度理解不一,出现的结果就是这些管理人员什么都要做,什么也做不好。“有天赋”“资质好”的管理人员在进行管理时得心应手,“没有天赋”“资质一般”的管理人员则不得不通过长时间的打磨来获得相应的管理经验。而员工也是如此,由于不知道业务流程和操作规范到底是什么样的,只能凭借对于培训老师传授知识的理解,以及带教老员工的言传身教来获得技能。缺乏明确的、统一的规范还可能导致员工对于业务的理解不一,提供的服务水平也不一致。

2.流程管理等于文档管理

与第一种情况恰恰相反的是,有些呼叫中心拥有一套完整的、漂亮的流程文档,但呼叫中心内部几乎没有人知道这套东西,或者知道也不按照它来执行。这套花了大量人力、物力、财力梳理出来的流程体系,最后被束之高阁,由综合部集中存档,只有在偶尔需要向上级部门进行汇报或“大检查时”才拿出来用用,我们称之为“镜框主义”。流程体系是呼叫中心的内部法规,借助它,呼叫中心才能保证正常的运营秩序。然而,如果流程体系只是有设计,却没有得到有效的执行和科学的管理,那么它不过是一套“门面工程”,对于提高呼叫中心的运营效率起不到任何作用。那么,为什么流程体系会无用武之地呢?

原因有以下两个方面。


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