3.客户诉求解决率
65-80%
4.机器人服务满意度
65%-75%
服务效能
5.智能服务占比率
初期﹤10%
6.智能服务渠道分流率
初期一般在30%-40%
知识库支撑
7.知识命中占比
60%-70%
（三）项目效果与反馈
KPI指标优化。与业务集中初期相比，人工服务接通率由88.43%上升至95.86%，工单派发及时率由75.89%上升至99.80%，座席服务满意率由96.08%上升至99.56%。
2018年迎峰度夏期间，95598人工话务量同比下降了2.6%，但95598客服专员人数同比下降了12%，人工效率同比增幅达到11%。
中心董事、主任、党委副书记姚国平：中心CC-CMM标杆级认证的过程，与行业专家、专业机构的密切合作，是促进中心向世界一流企业快速迈进的有效途径，中心将与客户世界建立更加紧密的合作关系，加强与行业内的单位交流学习，在CC-CMM认证、电力服务行业标准建立、专业管理队伍培训、客服行业经验交流分享等多领域加强合作，共同促进客户服务行业高质量发展，为广大客户创造美好生活。
