（一）项目背景
中英人寿保险有限公司由英国英杰华集团与中国中粮集团合资组建，于2003年1月1日正式开业；自成立起，中英人寿就一直致力于客户服务的创新和开 拓，2008年11月，全国统一客服中心正式成立，为广大客户提供7×24小时服务，2011年4月1日，工信部批准了95545作为中英人寿客服中心的热线号码，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、回访、短信、域名四码合一。如今，该号码已成为中英人寿服务品牌的标志，将中英人寿的公信度、客户使用的便捷度以及满意度全面提升。
此次中英人寿与CC-CMM标准合作进行客服中心能力成熟度标准认证项目，旨在通过与呼叫中心行业标准进行对标，深入贯彻中英人寿的“标准化、集中化、自动化”的后援服务运作战略，全面提升客服中心的核心竞争力。
中英人寿客户管理关系管理本部李洁总经理在启动会上进行了发言，介绍了中英人寿客服中心的发展历程，指出中英人寿是一家务实及执行力非常强的合资企业，资源利用的最大化和投入产出历来是公司实施各类项目的关键点。此次引入CC-CMM国际标准体系，是中英客服中心接轨国际、快速成长的新契机，希望通过行业标准的指导，深入优化现有运营体系，进一步将行业标准理论与中英人寿的实际情况相结合，把认证标准真正落地到具体的每一项工作中，在助力客服中心发展和提高的同时，根据实际情况对项目进程和安排进行灵活调整，确保认证为绩效结果服务，也希望通过认证帮助中英人寿客服中心培养核心骨干，提升绩效，打破常规，引入创新，打造一个具有中英特色的行业标杆服务品牌。
（二）实施内容：
呼叫中心标准化运营理念导入培训 高效的数字化办公培训
打造呼叫中心职业化心态
阶段一、
结合CC-CMM体系对中英人寿客服中心现状进行评估，给出诊断报告
阶段二、
CC-CMM 1.0 设计与规划理论导入： 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制；
呼叫中心信息系统优化研讨；业务流程优化；绩效指标优化讨论；
阶段三、
Visio的使用及流程制作指导；质量管理专题咨询；应急预案专题咨询；安全管理专题咨询；企业文化建设咨询；流程初稿修改建议；
PDCA专题研讨；业务处理流程优化指导；岗位职能说明书制定指导；培训管理体系建设咨询；
阶段四、
CC-CMM 2.0 运营与管理理论导入： 员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、技术管理的要求；
CC-CMM3.0 数据与绩效理论导入 ： 绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则、绩效指标、绩效成果；
CC-CMM4.0 客户体验理论导入：下游客户信息管理、下游客户满意度评估、上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高；
阶段五、
对以往的产出物做校验审核；评估中英人寿客服中心整体现状，给出提升建议；
（三）项目效果与反馈：
产出文档：
中英人寿呼叫中心业务流程手册 中英人寿呼叫中心管理流程手册
呼叫中心流程管理办法 呼叫中心安全管理制度
呼叫中心组织战略与文化 呼叫中心应急规划
质量管理办法 质检评分标准
业务量预测模型 排班优化建议
人力资源管理办法 呼叫中心组织架构建议
呼叫中心各岗位职能说明书 入离职管理办法
岗前培训课程列表、规范 业务系统优化建议
员工沟通计划 员工激励机制
呼叫中心关键用户指标 呼叫中心关键支撑指标
呼叫中心现场管理办法 岗位层级绩效指标库
客户信息管理办法 客户满意度调查与分析
呼叫中心持续改善机制
项目效果：
话务量预测准确率稳步在90%以上；
话务量接通率提升了5个百分点；
建立了一套完整的管理体系统，通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理等五大管理体系统，把管理方法渗透到流程的各环节；在人员培养上，提升了基层组长、主管运营知识技能，培养了一批呼叫行业运营的专业人员；在运营管理上，对整体理运营管理有了比较系统和全面性的了解，形成了持续提升的机制，并落地生产指导业务发展；在数据与绩效的分析上，学会了一套专业及科学的分析方法。