（一）项目背景
重庆银行是中国西部和长江上游地区成立最早的地方性股份制商业银行。2013年11月6日重庆银行在香港证券交易所主板正式挂牌上市，成为第一家在港交所上市的内地城商行，也是近三年来第一家在香港上市的内地银行股。重庆银行在英国《银行家》公布的全球银行业1000强中综合排名513位，比2012年提升了43位。在国际评级公司标准普尔在北京发布的“中国50大银行”排名中，重庆银行名列其中。在中国《银行家》公布的“资产规模千亿以上城商银竞争力排名”中列第13位。
重庆银行客户服务中心成立于2005年，主要负责受理客户对我行金融产品与服务的咨询、投诉和建议、账户的查询、挂失和部分交易、信用卡等业务。7年时间里，重庆银行客户中心业务受理总量约3000万笔，交易总金额约47亿元，人工接听总量约100万通，人工外呼总量约8万通，处理全行投诉与建议5000余笔。凭借团队过硬的专业技能和服务水平，客户服务中心于2009年起，先后获得了“重庆市青年文明号”、“重庆市雷锋团支部”、“重庆银行业客户满意度电话服务满意度第四名”、“重庆市优秀青年文明号”、“重庆市杰出青年文明号”、“重庆市示范青年文明号集体”等荣誉称号。
为了帮助重庆银行客服中心对现有的运营基础进行更系统化的梳理，通过更精益化的运营和内外部形象的整体提升，实现客服中心运营效率的最优化和运营效果的最大化。重庆银行与 CC-CMMⓇ国际标准组织与2015年4月展开合作，通过实施CC-CMM客户中心能力成熟度模型帮助重庆银行客服中心在排班契合度、人员服务规范性、流程（业务和管理）、质量管理方法、人员整体能力、管理体系、人员选拔培训效率、员工工作积极性等方面进行整体性梳理和提升。
（二）实施内容：
培训实施
CC-CMM 1.0设计与规划； CC-CMM 2.0运营与管理 CC-CMM 3.0数据与绩效 CC-CMM 4.0客户体验
数据分析培训 预测排班优化 培训师能力提升培训
(二) 基线评审
针对整个中心现场管理、质量管理、招聘培训、团队协助等运营体系方面，通过这一阶段沟通分析，聚焦重点能力短板，形成改进路径，输出《CC-CMM应用级基线评审报告》
(三) 现场咨询
基于基线评审发现的问题，对于客服专员；班组长；主管和经理等；进行分层级咨询辅导，完善/优化流程体系（包括业务流程、管理流程等），提高一线客服专员处理业务的专业性和一致性；提高风险处理能力，包括投诉处理与突发事件处理；减少管理人员现场救火的时间，让其有更多时间参与到数据分析，人员沟通管理和走动式管理中；通过体系优化，提升核心业务指标，如接通率，排班契合度，有效投诉及客户满意率等；打造呼叫中心自身愿景，目标和价值观。通过建立宏观管理，增强自身凝聚力，在以下领域最终形成超过100个制度文档：
《客服中心组织战略与文化》
《客服中心安全管理制度》
《客服中心应急规划》
《客服中心流程管理办法》
《客服中心业务流程手册》
《质量管理办法》
《业务量预测模型》
《绩效管理办法》
《人力资源管理办法》
《客服中心组织架构建议》
《客服中心各岗位职能说明书》
《客服中心招聘体系》
《岗前培训体系》
《在岗培训体系》
《讲师管理制度》
《员工沟通计划》
《员工激励机制》
《数据分析模型》
(四)终审阶段
由标准认证机构独立执行最终入户审核，根据现场测评结果确定客服中心所处等级。认证官通过与项目负责人、运营管理人员以及客服代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及审核文档等方式，从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大纬度综合评测得出最终评审结果，还针对基线评审提出的6大改善领域执行情况进行了回顾和分析，总结指出了重庆银行客服中心从应用级到专业级需持续改善的方向，输出《CC-CMM应用级终审报告》。