呼叫中心标准|呼叫中心认证|CC-CMM|客户中心成熟度标准
  首页  »  
行业标准研究:2021~2022中国客户中心产业发展报告-客户中心KPI数据介绍

另外,大部分的客户中心还将座席代表的服务质量与绩效考核联系起来,作为考核中比重较大的一个部分。27.3%的客户中心认为,座席代表工作考核中应该有21%到30%的内容与座席代表服务质量关,36.7%的客户中心则认为服务质量在考核中应该占31%到50%的比例,而19.6%的客户中心更是认为服务质量应该占50%以上。这说明客户中心非常重视对客户的服务,通过将服务质量与绩效考核相联系,激励座席代表将更多的精力放在改善自身服务,提高客户满意度上。

点击图片进入下一页


60服务质量占员工总体工作表现的比例

客户投诉是客户中心面临的最棘手的问题之一,如果不能很好地解决客户的投诉,客户中心将面临着客户流失,声誉受损等不利的影响,甚至可能会陷入法律纠纷。根据调查显示,“委派专人处理客户投诉”和“中心没有确定客户投诉并及时予以改正的制度”得到了4.3和3.5的评分,说明叫中心非常重视客户投诉的处理,并建立了完善的投诉处理机制。另外,“授权核心座席代表全程处理客户投诉直到解决”得到了3.1的评分,说明客户中心对客户投诉采取了专人全程处理的方式,保证客户投诉能够得到快速,高效的处理。

点击图片进入下一页


61客户中心如何处理客户投诉(1为不赞成,5为非常赞成)

此外,在服务的过程中,座席代表还会遇到一些性情暴躁的客户,对客服人员无理谩骂甚至严重动怒,在处理客户的愤怒上,大部分客户中心坚持“无论什么情况,必须坚持对客户尊重有礼”,该选项在所有选项中分数最高,为4.4。“而对客户的无礼直言不讳”,“放弃聆听客户要求”,“暴躁无礼对待”等选项显然与客户中心的要求不符,都得到了3分以下的评分。这说明客户中心将客户放在公司的首要位置,选择用礼貌的方式对客户的愤怒进行回应,避免造成客户的不满。“公司对这些情况的处理有明确规章”的得分为4.1,说明客户中心制定了完整的不满应对程序,座席代表必须根据相关规章执行。

点击图片进入下一页


62 如果客户对客服人员无理谩骂和严重动怒,公司是否有规定

第二节 运营指标

客户中心作为一个以服务客户为主要目的的行业,有一套行业特有的绩效衡量指标,目前行业里较常用的基础运营指标包括:客户满意度、平均通话时长、人工工时利用率、平均等待时长、年离职率等。

首先,与呼叫时间相关的指标包括平均应答速度,平均通话时间,平均话后处理时间,平均处理时长等。根据调查显示,客户中心的平均应答速度为18秒,平均通话时间为210秒,而平均话后处理时间为45秒。

对比不同类别的客户中心,可以发现外包中心的平均应答速度最快,为13秒钟。通信行业和国有客户中心自应答速度也较快,分别为18秒和21秒,而相比之下,金融行业和外资客户中心的平均应答速度就比较慢,分别为26秒和31秒。

点击图片进入下一页


64平均应答速度

通信行业和国有客户中心的平均通话时长是最短的,分别为121秒和152秒,这主要是因为这两个类别的客户中心的服务对象主要是大众市场,大众市场的规模较大,客户数量较多。因此,这两类客户中心必须尽量控制运营成本,减少每次呼叫的通话时间。而金融行业和外资客户中心的平均通话时长则较长,分别为176秒和229秒,这两类客户中心经营的业务更为复杂,处理客户关系的难度更大,因此每次通话需要更长的时间。在每次通话完成后,座席代表需要记录通话的主要内容,以及一些有用的客户资料,这需要占用座席代表一定的时间。

在这一指标上,不同分类的客户中心的表现是相类似的,通信行业、金融行业以及国有客户中心的平均话后处理时间分别为31秒,32秒和34秒。

点击图片进入下一页


65平均通话时长和平均话后处理时间

此外,被调查的客户中心的平均呼叫占线率为14%,弃呼率为9%,而座席代表的通话占用率为59%。对比不同类型的客户中心可以发现,通信行业客户中心,国有客户中心和外包客户中心的呼叫占线率最高,都到了15%以上,接近或超过了行业的平均水平。而金融服务行业客户中心,外资客户中心,高端市场和大型企业市场的客户中心呼叫占线率则较低,都在15%以下,没有达到行业的平均水平。这主要是因为前面的三类客户中心主要服务于大众市场,客户数量较多,呼叫的次数也相应较多,给中心运营带来的负担也更大,在某些繁忙的时段,中心座席代表的数量有时无法满足接听的通话数量,这就造成了呼叫占线率高。而后三类客户中心主要服务于高端客户或大型企业,市场中客户的数量较少,即使在繁忙的时段对中心造成的负担也不大,因此呼叫占线率相应较低。


标准模型 | 法律申明 | 联系我们 | 官方微信
咨询热线:400-662-4009     电子邮箱:institute@cc-cmm.org     © Copyright 2019 CC-CMM – All Rights Reserved.   Powered by Felix   京ICP备10029844号-11