CC-CMM ACE简介：

CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型，联合相关部委开发并实施了呼叫中心从业人员的知识认证体系。该体系定义了一线业务岗、特殊技能岗以及运营管理岗等不同岗位所需的工作和管理知识，通过培训+评估考核的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人才提供了理论依据。

体系中的CC-CMM ACE资质认证是帮助企业培养中高层管理人员，掌握先进的管理理念和对应工具，在日常工作中有效运用从而优化既有体系，提升对应指标。

CC-CMM ACE资质认证自2008年推出市场,至今已完成54期培训认证课程,参训学员近2000人。每一期学员需要完整参加整个培训过程，积极参与学员间的互动，回答老师的问题，完成每天的功课和培训结束后的考核，并按时提交论文。结合整个阶段的表现和考评成绩，最终通过人员会被授予CC-CMM ACE证书。该证书含金量极高、得到业界广泛认可，目前已经被普遍运用在企业招标过程中对项目经理的能力评估以及日常工作中对管理人员选拔的衡量依据。

CC-CMM ACE培训认证课程包含内容：

第一天课程安排：

客户中心相关知识介绍

全球与国内客户中心产业发展现状及面临挑战

1.0 设计与规划

1.1 文化与战略

1.2 管理体系

1.3 环境管理

1.4 信息系统

1.5 应急管理

1.6安全管理

1.7持续改善机制

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及客户中心基础建设的标杆案例使用，为客户中心日常运营打下良好基础。

案例分享&课后作业

第二天课程安排：

复习&回顾

2.0 运营与管理

2.1 流程

2.1.1流程设计

2.1.2 业务流程

2.1.3 管理流程（质检流程、话务量预测排班流程、知识库管理流程等）

2.1.4 流程实施控制与优化

2.2 人员

2.2.1 入职与离职

2.2.2 培训与援助

2.2.3沟通与协调

2.2.4考核与激励

2.2.5 员工满意度调查

2.3 技术

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及流程管理、人员管理（包括心理学运用）以及技术管理的相关工具使用，从而提升管理人员的管理效能

案例分享&课后作业

第三天课程安排：

复习&回顾

3.0 数据与绩效

3.1绩效管理体系的建立

3.2绩效数据的CRUCIAL原则

3.3绩效指标

3.4 绩效成果

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及不同行业特点讲述各岗位指标设计，数据分析工具使用（包括数据透视表、相关分析、回归分析、帕累托图等）等从而提升管理人员数据分析能力，更有效发现问题并做好风险防范。

案例分享&课后作业

第四天课程安排：

复习&回顾

4.0客户体验

4.1下游客户

4.1.1下游客户信息管理

4.1.2 下游客户满意度评估

4.2上游客户

4.2.1上游客户沟通管理

4.2.2 上游客户满意度评估

参观通过CC-CMM认证的客户中心，并在现场进行学习交流

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业流行的客户满意度管理，以及NPS工具使用等相关信息提升客户中心上下游客户管理效能。

案例分享&课后作业

第五天课程安排：

复习&回顾

5.0 创新与提高

5.1战略与流程创新

5.2系统与应用工具创新

5.3 新服务和方案开发与执行

5.4 客户生命周期管理

5.5 客户价值挖掘

毕业考试（开卷）

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求，以及目前行业的发展趋势（包括ChatGPT的特点及应用、人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等）为客户中心未来发展创新提供参考讯息。

布置论文题目（1个月后交）

考试和论文综合成绩通过后获得CC-CMMACE证书和徽章。

CC-CMM ACE学习价值：

课程过程中，结合CC-CMM体系要求，以及来自不同细分行业（通信、银行、基金、保险、政府热线、公用事业、汽车、民航、零售业、电子商务、物流、制造业等）的标杆案例，帮助学员通过五天学习有以下核心收获：