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祝贺杭州市12345市长公开电话顺利通过CC-CMM标杆级(L3)认证
2023-09-03 15:08:50

2023年8月31日,杭州12345市长公开电话CC-CMM标杆级(L3)项目终验会在新州大厦举行。杭州12345继2018年通过CC-CMM应用级(L1)、2021年通过CC-CMM专业级(L2)认证后,继续攻坚克难,再一次实现热线管理体系的迭代升级,顺利通过标杆级(L3)认证。本次会议由杭州电信12345热线运营中心总经理赵宜主持,杭州市信访局局务会议成员、二级巡视员余鹏标,市长公开电话受理处处长俞洋,市信访事务保障中心副主任林满君,杭州电信号百事业部总经理朱刘颖,CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、项目总监胡捷伦、培训总监周月词、资深顾问姚青以及项目组核心成员、12345热线员工代表出席会议。

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本次认证由CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦带队,同时,胡捷伦先生也是杭州12345专业级(L2)认证时期的项目经理,因此对杭州12345情况十分熟悉,验收也十分严谨。在为期三天认证终审验收期间,两名认证官相互配合,一方面对“应用级”“专业级”已取得的资质,在6年期间的执行情况进行了再次审核,另一方面与参与热线管理和热线服务工作的各岗各层级人员,开展“一对一”面谈,结合现场观察、文件审核,从设计规划、运营管理、绩效数据、客户体验、创新提高五大专业领域,与“标杆级”必须达到的标准合规性和执行到位度,对标对表、逐项审核、审慎评分。最终,杭州12345以2775的得分,顺利通过CC-CMM标杆级(L3)认证。

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经过本次认证,杭州12345热线运营团队也收获了一批热线管理的高层次人材。12345热线运营中心信息科主管蔡菊银作为优秀员工代表发言表示:经过3次不同层级的认证,虽然一次难过一次,挑战一次大过一次,从中收获的成长也是一次高过一次,认证过程虽然“痛苦”,结束了反而 “甚至怀念”。认证项目负责人、杭州电信12345热线运营中心总经理助理凌补迎从杭州12345为什么要做标准化建设,又为什么来选择CC-CMM来实施标准化建设开始,讲述了杭州12345与CC-CMM标准的渊源和收获。她表示:3个等级的认证经历6个年头,小步快走,迈出的每一步力争做到了稳扎稳打。无论是热线本身还是热线运营团队,在6年不间断的标准化建设进程中,收获的成长与感动无以言表,更多的则是源自思维的碰撞、理念的升级,以及在行为方式上产生了“肉眼可见的变化”,让热线运营愈发自信、更具价值、更加权威。

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会上,杭州电信号百事业部总经理朱刘颖和杭州市信访局市长公开电话受理处处长俞洋分别就本次认证发表讲话。俞处认为通过半年多CC-CMM标杆级认证项目实施,12345流程不断优化,服务精度不断提高,管理能力再次提升,认证成果鼓舞士气,认证结果更振奋人心。

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今年是亚运会召开的一年,护航亚运进入决战决胜的关键时刻。杭州12345在老百姓心中拥有极好的口碑,作为杭州市民和党委政府联系的重要渠道,全力护航保障亚运,使命重大、则无旁贷。近年来,杭州12345在工作中不断探索、积极实践、开拓创新,对标国内先进单位、国际一流水平,充分展现了自我革新的能力。更希望热线运营团队能够继续保持科学化、标准化、数智化的运行,积极利用好自身优势,发挥系统创新力量,不断提升运行效率,提升市民体验。提出下步工作要求:一是做精做细亚运服务,全力护航保障亚运。接下来要倒排时间、抓紧优化,完成各项调试、测试工作,切实提升亚运专席服务力、专业力和协调力。确保亚运期间群众来电及时接听、高效受理,展现杭州市“服务型”政府的良好形象,为杭州亚运会和亚残运会“精益求精、万无一失”成功举办提供坚强保障;二是当好民生热线,助力保障营商环境。要主动担当作为,以切实化解企业、群众急难愁盼问题为落脚点,对照前期部署安排,多措并举有效提升一次性化解率。对上要积极沟通对接,确保数据口径更加精准,分析跟踪更加明晰,实时把握指标变化,常态化测算预估,做好对应工作;对下要加强对区县营商环境专席和专班的沟通指导,整合多方力量,打好营商环境一次化解攻坚仗。


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