课程概况

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是一套国际通行的呼叫中心管理方法论和管理体系。CC-CMM标准的实施目标是帮助各行业、各地区的呼叫中心运营机构采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平均衡、整体地提升。实施效果将主要体现在如下几个方面：

+ 通过呼叫中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助呼叫中心整合资源、明确定位和修正方向；

+ 通过机制实现呼叫中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升；

+ 通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升；在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；

+ 实现呼叫中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升；

通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度标准认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征！

本课程是为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训。CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师培训课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。

课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、顾客体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。

培训课程不仅包含标准条款和相关知识内容本身， 还将以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。