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证书编号 OC-20181207-SGCSC-30001

国家电网有限公司客户服务中心

(一)项目背景

国家电网有限公司客户服务中心成立于2012年7月13日,是国网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构,承担各省95598服务质量监督、检查与评价,服务地域覆盖26个省(自治区、直辖市),服务人口超过11亿人,通过电话、网站、短信、手机APP等服务渠道,汉语、英语及藏语等7种少数民族语言,7×24小时提供故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬等供电服务业务,日均受理26万通电话,电话接通率保持95%以上,电话服务满意率保持99%以上。本部内设10个部门,下辖南、北分中心和信息运维中心。相继荣获“全国质量奖管理特色奖”、“国家电网公司文明单位”,“中国最佳呼叫中心”等称号。

为规范中心运营管理,筑牢运营基础,打造专业团队,持续提升运营管理成熟度,国网客服中心于2015年导入CC-CMM专业咨询,结合战略发展规划,运用前瞻、成熟的客户服务标准化模型,推动中心服务理念、服务渠道、服务方式转型升级,持续为客户创造更大价值,2015年通过CC-CMM专业级认证,2018年通过CC-CMM标杆级认证。

(二)实施内容

培训实施:

专业技能:预测排班优化,服务营销技巧培训,智能客服建设,客户服务大数据分析应用。

管理技能:客服中心标准化运营,现场管理控制,服务质量改善。

现场咨询实施:

1.导入CC-CMM标准,确定客服中心整体改进任务

2.建立“兼职+专职”团队,抽调专人设立CC-CMM认证办公室,建立部门主任负责的专业组,分中心建立工作组,实现中心本部、分中心、基层班组整体协同推进。抓标准宣贯,举办国际标准ACE认证分析师培训。通过“定量+定性”,抓改进提升,编制《CC-CMM基线评审重点整改任务分解落实表》,按月召开认证推进会。

3.规范设计及规划管理。强化企业文化落地,确定中心愿景、使命、核心价值观。结合CC-CMM标准框架,建立中心管理体系。深入研究客服行业和客户需求新变化,确定中心“一二三”战略,确定中心发展战略规划,修编“十三五”发展规划,包括1个规划总报告、6个专项规划报告(业务、信息化、人力资源、企业文化、法治建设、后勤服务发展规划),分年度确定103项规划举措,明确中心发展方向。

4.规范运营与管理。优化流程管理,建立战略流程、业务流程、支撑流程框架,健全95598业务、电子渠道、现场管理等管理流程。加强队伍建设,健全快速响应的组织机构。加强教育培训,打造“金耳唛”教育培训管理体系,构建覆盖各层级各岗位的学习地图。加强信息系统建设,构建信息安全技术体系,组织消除系统功能缺陷。

(三)项目效果与反馈

1.KPI指标优化。与业务集中初期相比,人工服务接通率由88.43%上升至95.86%,工单派发及时率由75.89%上升至99.80%,座席服务满意率由96.08%上升至99.56%。

2018年迎峰度夏期间,95598人工话务量同比下降了2.6%,但95598客服专员人数同比下降了12%,人工效率同比增幅达到11%。

2.规范化建设产出物

《基线评审报告》 《国网客服中心“十三五”发展规划建议》

《国网客服中心管理体系建议》 《国网客服中心发展战略建议》

《国网客服中心系统优化建议》 《国网客服中心业务流程手册》

《国网客服中心流程管理办法》 《国网客服中心员工沟通机制》

《国网客服中心绩效体系优化建议》 《国网客服中心培训管理体系建议》

《国网客服中心质检优化建议》 《国网客服中心指标字典》

《国网客服中心话务量预测和排班模型优化建议》 《国网客服中心岗位绩效工资管理办法》

《国网客服中心绩效管理规范(试行)》 《认证评审报告书》

3. 通过CC-CMM2018版标杆级认证。

2018年12月7日,天津,客户世界消息:今天,国家电网有限公司客户服务中心顺利通过CC-CMM标杆级(L3)认证,成为国内第一家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客户服务中心!认证终审会在国网客服中心会议室召开,国家电网有限公司客户服务中心董事、主任、党委副书记姚国平,中心副主任刘晓安、主任助理朱孝成、副总经济师高庆辉、以及核心管理团队、CC-CMM国际标准主席赵溪、客户中心业内专家倪春洋、赵荣强、CC-CMM国际标准执行理事葛舜卿以及评审团队参与了本次终审报告会。


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