最后还有胜任力模型的构建，通过模型进行了培训体系的建立。我们以往的课程会比较分散，和岗位的关联性较弱，没有成体系。通过这次的项目，我们明确了每个岗位的人员需要完成哪些课程，构建了完整的培训体系。我们的培训板块也是根据体系匹配了业务课程，为落地做了准备。除了培训体系之外，胜任力模型也对之后一些管理岗位、支撑岗位的竞聘提供了比较可行的甄别方式，这对管理队伍的培养有积极意义。

最后市民服务热线运营中心负责人表示：上海12345市民服务热线自2012年开线以来，市民服务热线运营中心秉持“市民至上，倾心服务”宗旨，始终坚持标准化建设，从2016年首次引入CC-CMM标准，通过中心上下和认证专家共同的努力，2017年我们通过了CC-CMM L1应用级认证，在这基础上，热线启动了12345作为上海地方政务热线标准化试点项目，2019年是热线运营的第7个年头，我们正面临地方标准化试点项目的验收，并开启国家第五批标准化试点项目，在这关键时刻，迎来了CC-CMM L2专业级的评审，这对我们来说既是机遇，也是挑战，意义重大。

回顾这两年，上海12345市民服务热线有了全新的定位，承担了越来越多的市委、市政府的重点工作，除此之外，去年首届进口博览会期间习近平总书记明确由上海牵头推进长三角区域一体化国家战略，今年5月8日实现 “三省一市”12345热线的互转，有力推动长三角区域一体化政务服务建设，这意味着上海12345市民服务热线不仅需要承接上海市民的求助，同时要提供三省市民异地三方通话服务，建立共同解决的机制，提供跨地域的咨询、投诉受理服务，为三省一市的市民提供便利化的服务。

在这样的背景之下，本次专业级建设项目对于整个热线运营管理的工作非常重要。本次CC-CMM专业级建设工作是在应用级认证中提出的6大改善领域的基础上继续深度优化。热线项目组和咨询团队在此期间进行了紧密的合作，完成了对中心整体管理体系的梳理，并进行了管理体系的年审，针对其中的问题进行查漏补缺，理顺各个运营环节。在流程管理方面，项目组完成了中心流程的梳理与优化，通过流程层级的制定对各流程之间的逻辑关系进行梳理，建立标准的流程管理体系，通过规范流程增强流程可读性、易用性，致力于减少凭经验、急功净利、投机取巧等工作劣迹，逐步实现受理标准化、服务人性化、业务规范化，践行“听得见的微笑”服务品牌。

在人员管理方面，项目组通过胜任力模型的搭建完善了人员甄别的手段，也建立了完整的培训体系，针对中心的每个岗位制定了不同的岗前以及提升类课程，对不同岗位进行个性化培养。同时，项目组在这个过程中完成了与国标的对标工作，这也对热线近期将迎来的上海市标准化建设和国家标准化建设试点项目的验收具有重要的借鉴意义。从总体来看，通过这次专业级的建设工作，热线管理人员的能力得到了提升，实现运营能力的提升，对热线实现进一步精细化运营，精细化服务提供了有效支撑，也为热线未来发展开拓了思路。

评审结果是对我们的以往工作的肯定，但更重要的是让我们看到了目前依旧存在的问题，我们会根据终审报告的内容进行改进，从而进一步提升运营管理的水平，履行好上海政务服务和“一网通办”总客服的职责，努力把上海12345打造成为上海城市一张靓丽的名片。