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2020年CC-CMM ACE认证分析师课程时间安排
2019-11-12 15:28:42

CC-CMM国际标准组织简介

CC-CMM国际标准组织成立于2007年,由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。客户中心能力成熟度模型(简称CC-CMM),是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建。目前CC-CMM国际标准组织服务的客户超过250家,服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。定期发布的《客户中心产业发展报告》以及出版发行的超过20本专业运营管理书籍助力行业整体发展。CC-CMM国际标准组织每年协助全球呼叫中心联盟Contactcenterworld以及国家相关部委客户世界机构进行全球最佳呼叫中心以及中国最佳呼叫中心优秀企业评选。

CC-CMM国际标准体系涵盖四大核心内容:

客户中心运营机构能力成熟度标准(CC-CMM-OC)

客户中心IT服务台能力成熟度标准(CC-CMM-ITSD)

客户中心专业园区能力成熟度标准(CC-CMM-CB)

客户中心管理人员标准(CC-CMM-PC)

CC-CMM ACE简介:

CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型,开发出呼叫中心中高级管理人员的知识认证体系。该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识,通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法,也为呼叫中心培养选拔人才提供了理论依据。

体系中的CC-CMM ACE资质认证通过5天的培训和考试帮助企业培养中高层管理人员,掌握先进的管理理念和对应工具,在日常工作中有效运用从而优化既有体系,提升对应指标。

CC-CMM ACE认证分析师课程包含内容:

第一天课程安排:

客户中心相关知识介绍

全球与国内客户中心产业发展现状及面临挑战

1.0 设计与规划

1.1 文化与战略

1.2 管理体系

1.3 环境管理

1.4 信息系统

1.5 应急管理

1.6安全管理

1.7持续改善机制

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及客户中心基础建设的标杆案例使用,为客户中心日常运营打下良好基础。

案例分享&课后作业

第二天课程安排:

复习&回顾

2.0 运营与管理

2.1 流程

2.1.1流程设计

2.1.2 业务流程

2.1.3 管理流程(质检流程、话务量预测排班流程、知识库管理流程等)

2.1.4 流程实施控制与优化

2.2 人员

2.2.1 入职与离职

2.2.2 培训与援助

2.2.3沟通与协调

2.2.4考核与激励

2.2.5 员工满意度调查

2.3 技术

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及流程管理、人员管理(包括心理学运用)以及技术管理的相关工具使用,从而提升管理人员的管理效能

案例分享&课后作业

第三天课程安排:

复习&回顾

3.0 数据与绩效

3.1绩效管理体系的建立

3.2绩效数据的CRUCIAL原则

3.3绩效指标

3.4 绩效成果

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及不同行业特点讲述各岗位指标设计,数据分析工具使用(包括数据透视表、相关分析、回归分析、帕累托图等)等从而提升管理人员数据分析能力,更有效发现问题并做好风险防范。

案例分享&课后作业

第四天课程安排:

复习&回顾

4.0客户体验

4.1下游客户

4.1.1下游客户信息管理

4.1.2 下游客户满意度评估

4.2上游客户

4.2.1上游客户沟通管理

4.2.2 上游客户满意度评估

参观通过CC-CMM认证的客户中心,并在现场进行学习交流

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及目前行业流行的客户满意度管理,以及NPS工具使用等相关信息提升客户中心上下游客户管理效能。

案例分享&课后作业

第五条

复习&回顾

5.0 创新与提高

5.1战略与流程创新

5.2系统与应用工具创新

5.3 新服务和方案开发与执行

5.4 客户生命周期管理

5.5 客户价值挖掘

毕业考试(开卷)

课程过程中重点结合CC-CMM标准体系要求,以及目前行业的发展趋势(包括人工智能、大数据、流程创新、客户价值挖掘等)为客户中心未来发展创新提供参考讯息。


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