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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(一)
2020-03-08 15:00:03

CC-CMM国际标准

最美聆听者系列报道

在这样一个特殊时期,我们客服人员却坚持在一线为广大客户和市民们保驾护航。

不是客服人不担忧,是责任让我们义不容辞;

不是客服人不害怕,是使命让我们砥砺前行;

不是客服人没有家,是担当让我们舍小顾大。

河北联通 甄鑫杰

有一种精神叫“疫”无反顾

2020年新年伊始,突如其来的新型冠状病毒隔断了人们相见的脚步,却融不断河北联通客服人温暖的守护。大年三十那天,原本准备要回家过年的客服中心员工甄鑫杰突然得知,为严防新冠状病毒蔓延,全市进入防疫严控戒备状态,公交停运、郊县村镇封锁,客服一线的人员安排异常紧张,甄鑫杰二话没说就放下了行李,他深知在每通电话的另一端,都是一个个遇到疑难问题迫切需要求助的客户,为了群众的利益,为了客户的安心,为了10010热线7*24小时不间断服务,甄鑫杰义无反顾的回到了工作岗位上。

甄鑫杰是一名刚入职不到一年的新员工,但是他对于职业的忠诚堪比许多老员工。为了方便上下班,他申请入住公司员工宿舍,每个工作日总是早早来到公司,习惯性的把坐席周边卫生打扫一遍,自觉地将身边的绿植浇浇水,然后开始复习业务知识,到了班前会时间,也会提前到达会议室,将桌椅板凳摆好,同事们问他为什么这样,他说“良好的习惯决定事情的结果,好的环境,大家工作起来也会很舒心。”

疫情防控期间,父母担心他照顾不好自己,多次提出让他回家团聚,他说,客服工作就是这样的特殊,越是关键时刻越是需要有人来为客户提供服务,因为过年期间也会有客户遇到难题,我就是为他们解决难题的人。视频里的母亲有些许哽咽,她感觉自己的孩子长大了,有了担当,也成为了别人需要的人。得到了父母的理解与支持,甄鑫杰更加有干劲了,他放弃休息时间,每天坚持到岗工作8小时,只为心中的信念“忠于职守”。

甄鑫杰是一名勇敢的客服人,也是大家心中的小太阳。他利用中午午休时帮同事们买一些生活必需品;他主动在宿舍为当班人员做饭配餐;对那些回不了家心情不好的员工,他会讲笑话,说一些鼓励的话;有人曾问他,你对客服工作有什么想法吗?他呵呵的说,我就是想在接话时听到一句客户的感谢,就想听到客户说一句“你们联通真好!”我就很满足了。

锲而舍之,朽木不折;锲而不舍,金石可镂。客服人的匠心服务,客服人的为爱守护,温暖着千家万户,让我们一起携手在锲而不舍中微笑着迎来春暖花开。

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携程 江仁梅

做一个把该做事情做好的平凡人

受疫情影响,新冠病毒浇灭了春节出行的热潮,短期内出现了大量取消订单,江仁梅就是留在岗位上坚守的千万人的其中之一。

江仁梅在2013年与丈夫分别入职携程,成为携程酒店服务部的员工,今年是夫妻俩在携程过得第七个除夕,日复一日地解决客户遇到的各类订单问题。早上7:00春节那天江仁梅像往常上早班一样,起床、洗漱,吃过早饭后,告别了母亲和女儿,与爱人一起去公司上班。

上午9:00

按照今年的排班表,江仁梅本应该能在年三十和大年初一这两天拥有一个短暂的调休。领导的一通电话便把江仁梅喊回了工作岗位,“部门临时调整了新的班表,我们每天早上8点开始要一直上班。”

中午11:30

赶上今年的肺炎疫情,不少人取消了出行计划,客服中心也出现了“退订潮”。尽管携程已经推出了新的退订政策,很多订单都可以用户自行解决,但仍然有不少“状况外”让江仁梅觉得棘手。

下午2:00

“有一位客户本计划全家春节出游日本,在携程下了5、6张订单,总金额超过10万。”这种情况如果发生在国内,是可以全额退款的,但是由于是出境游,并不适用免费退的国内政策,“最坏的情况,可能是10万块钱整单都要打水漂,我听客户的声音都已经开始哽咽了。”

晚上10:00


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