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CC-CMM管理文献:如何确保呼叫中心的流程执行之培训篇

作者:胡捷伦

流程设计后,我们需要让员工理解并执行流程内容。一般情况下,新建的流程都需要通过培训发布,但更新的流程是否也需要全面培训呢? 由于培训是有一定成本的,所以不建议流程发生变更后都安排培训。从投资回报的角度确定流程变更后的不同策略: 公开培训,邮件通知,带教通知,层层传达等。当关键流程发生关键的变更时,我们必须通过公开培训的方式通知流程相关人员。在确定了培训方式之后,我们需要了解培训的具体实施及在流程培训中必须涵盖的内容。首先,我们要确定培训讲师,流程管理人员要与流程的所有者或归口管理部门共同确定培训讲师以及培训效果的考核方法。接下来要解决培训内容,我们建议培训内容包括以下内容:

流程设计的背景、目的与意义

如同我之前的文章所提到,不了解流程的目标是无法解决意愿问题,培训时尤为如此,因此要让大家理解流程设计背后的理念,建议要拿出具体的问题和案例来结合讲解,要告诉大家流程变更或设计之前存在哪些实实在在的问题,这些问题对呼叫中心或业务造成了怎样的影响,建议培训需要通过一些案例分析让大家产生共鸣,从而可以更好帮助员工吸收。我们要把每一次流程更新的培训也当做一次让员工了解我们呼叫中心运营目标,了解自身岗位要求的契机。

流程设计的原则

流程达成目标所采纳的实施原理或总体策略。比如我们设立了沟通规划,目标是实现呼叫中心内部有效的沟通,减少因沟通不畅所造成的管理成本提升。原则是立足于双向沟通和常态化沟通渠道。通过原则,可以让管理团队碰到流程中没有考虑的问题时,流程团队能够基于流程的原则快速采取正确的应对措施,避免陷入细节的争论。

岗位操作要求

这是流程培训的关键点,告诉流程相关操作者具体要做什么。操作要求包括:操作内容,操作方法,操作相关规则,流程的输入与输出,各项操作所需达到的程度。同时需要说明违反流程对岗位所造成的影响,以及在流程执行中出现问题的处理途径,确保流程问题的及时解决。如果是流程更新,还要强调说明操作中的变化点,因为大家对于旧流程往往有一定的惯性。

流程操作需要的知识、技能

我们解决了需要做什么以后,必须要懂得怎么做才能更有效, 操作者需要具备流程要求的知识和能力。这就好比我们知道要做数据分析,但也要知道如何做数据分析一样。再例如呼叫中心在实施客户投诉处理流程的时候,通常客户投诉处理团队并不具备如何与客户打交道的能力、并不掌握如何处理客户投诉的技巧。很显然仅有培训流程制度是没有用的,还需要安排客户投诉处理方法与技巧方面的培训。

为此,首先要识别流程的技能要求与岗位能力之间的差距。然后建立其相应的培训体系。当然,这未必是一蹴而就的,可以通过在实践中持续改善达到岗位操作流程所需要的能力。

同时,我想特别指出新员工流程培训的一些特点。这个群体的特点往往是能力弱,但自律性相对较高,对于流程或制度比较服从型,他们未必可以对流程进行推广或技能要求成熟,但愿意去了解公司的一切,包括岗位要求、部门设置、制度流程等,因此他们的优势是意愿,劣势是能力。在这个时期,我们需要将流程制度培训放入教材中,主要涉及点包括:公司的流程制度导航图、岗位所需要掌握的流程有哪些、在哪里可以找到流程制度、需找流程制度的工具、每一个流程的负责人以及解释人。同时,建议提供一张流程清单给到新员工,可帮助他们学习和理解流程体系,从源头上建立良好的工作习惯。

程设计后,我们需要让员工理解并执行流程内容。一般情况下,新建的流程都需要通过培训发布,但更新的流程是否也需要全面培训呢? 由于培训是有一定成本的,所以不建议流程发生变更后都安排培训。从投资回报的角度确定流程变更后的不同策略: 公开培训,邮件通知,带教通知,层层传达等。当关键流程发生关键的变更时,我们必须通过公开培训的方式通知流程相关人员。在确定了培训方式之后,我们需要了解培训的具体实施及在流程培训中必须涵盖的内容。首先,我们要确定培训讲师,流程管理人员要与流程的所有者或归口管理部门共同确定培训讲师以及培训效果的考核方法。接下来要解决培训内容,我们建议培训内容包括以下内容:


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