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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(七)
2020-03-24 10:38:48

广州12345政府服务热线 黄意琪

用坚守,捍卫消费者权益

黄意琪人生中的第一份工作就在广州12345政府服务热线,8年的热线工作让她成长,因为业务熟悉,工作认真,她也是热线第一代业务骨干人员。

2020年1月22日,年廿八,本是消费维权队列的团年饭聚会的日子,却遇到了因疫情产生的各大酒店旅游景点的退费热潮,这也是黄意琪刚成为消费维权队列总值面对的第一次重大突发事件。收到消息后,黄意琪没有迟疑,将团年饭聚会转变为话务支撑动员大会,当天就带领着消费维权队列10余名同事返回热线支撑话务,加班至晚上20点。1月24日,大年三十,黄意琪依旧准时出现在岗位上,安排人员入线,当时已出现30多人排队的异常话务情况,她立刻向运营主管上报话务异常情况,安排在线路空闲间隙对队列人员进行因疫情影响产生退费的简短培训,并带头减少休假时间,迅速成立春节应急梯队保障每日话务。1月27日,大年初三,热线话务、自助渠道依然繁忙,消费维权队列工单分派、自助工单数量激增,黄意琪带领队列3名班长加班至深夜,全力支撑话务、自助渠道工单的清理工作。春节假期期间,黄意琪带领消费维权队列奋战在为广州市民健康权益保驾护航的第一线,共受理市民消费维权诉求上万件。

疫情面前,黄意琪作为新上任的广州12345政府服务热线消费维权队列总值,毫不畏惧,坚守一线,用她沉稳有力的声音安抚来电人的焦虑,也充分调动了队列员工的积极性,在这场疫情防控阻击战中发挥了重要的先锋模范作用。

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厦门航空95557客户服务中心 王懿

倾注爱与真诚的年夜饭

由于各国相继出台入境限制政策、国际客票退改政策不断迭代

国际话务爆炸式增长20倍,最高半点呼入量达1688通

国际客服需花费大量时间进行判断,单通电话处理时间比平时增加了50%以上

王懿毅然取消了休假计划

在将现场管理工作安排妥当之余,她还挤出时间来接听旅客电话

除夕之夜,她原本计划回老家陪父母过年

临近下班,她接到了一通紧急电话

耗时1个小时帮助一家7人操作了机票改签

挂机之前,她真诚地对老大爷说,“今天除夕夜,祝您一家人团圆饭吃得开心!”

老大爷感动地说:

“非常感谢你,我们快吃完了,在你的耐心帮助下,这顿饭吃得开心!”

此时,时钟已经指到了19:30

她早已遗憾地错过了家人精心准备的年夜饭

但她却说:“多接一通电话,就能多让一个家庭吃上舒心的团圆饭。“

疫情当前

愿用我的时间

交换你们全家的安心笑颜

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重庆银行 黄丽

责任在肩上,使命记心间

春节前突然爆发的病毒让大半个中国进入了“一级响应”状态,受疫情影响,重庆的管控措施越来越严格,不少外地省亲的员工无法及时返岗,中心面临着人手严重不足的窘境,中心的90后团支部书记黄丽毅然放弃了与家人团聚过年的时光,提前返岗,保证96899服务不打烊。

早在一个月前,黄丽便安排好假期要陪陪很久不见的外地的父母,但了解到中心的排班困难后,她毫不犹豫地放弃了休假,连夜赶回重庆。返程路上,她就给班长发短信:“班长,我回重庆了,你给我排班吧”,“伙伴们,有需要我代班的说一声,我回重庆了”。放下怀中可爱的孩子,告别久违的父母,她一到重庆就直奔“前线”。有同事生病了,她说让我上吧;有同事被隔离了,她说我可以顶上……为了保障疫情时期客服中心的服务畅通,她连续多日坚守岗位,最累的时候连着上了三个通宵夜班。身体的疲累并未影响她工作的质量,她仍以饱满的热情给客户排忧解难。一天凌晨,有位客户因为收到扣款短信来电查询账务,情绪非常的激动,黄丽通过耐心的业务解答,让客户清楚自己的账务,放下了心中的担忧;同时她针对疫情间客户的一些顾虑设身处地的为客户着想,让客户觉得非常暖心,客户不由的说道:“妹儿,你们现在还在上班太辛苦了,谢谢你们,你也早点休息,注意保护自己!”春节期间,黄丽的优质服务获得了客户的肯定,客户对她的满意度评价达到100%。


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