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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十二)
2020-05-09 15:01:13

深圳天威视讯96933呼叫中心 吕莹

困难面前,选择担当

2020,爱你爱你,这是一个蕴含爱意的数字。吕莹已经有5年没回四川老家陪父母过年了,今年她的轮休安排得早,便提前买好了机票与礼物,打算在1月31日启程返乡看看老人和小孩,但新冠肺炎疫情的爆发,彻底打乱了她的计划,也让这份爱增添了一份沉重和坚定。

1月23日

武汉封城的消息比假期来得更早,吕莹不由得担忧起自己的返乡之路是否顺畅,但没想到最先受影响的是自己上下班的通勤路程。吕莹家住宝安西乡,受疫情影响,公交班次比平日少了许多,她需要每天清晨5点半起床,在春节空城的深圳,竟需要坐一个多小时的车程才能赶到公司上班,但她坚持下来了,未迟到过一次。

1月29日

肺炎疫情形势已愈发严峻。在得知部分湖北籍同事因处于疫区,无法正常返岗工作,吕莹提前预感一线人手会非常紧缺。很快,值班经理开始号召员工留深驻守岗位,吕莹早已做好了思想准备,她果断退掉了机票,放弃了2天后回家与亲人团聚的机会。她既是女儿也是一个6岁孩子的母亲,但在呼叫中心面临困难的时候,她选择与“大家”在一起,她说:“呼叫中心是我的家,所有伙伴就跟姐妹一样,家人有困难互相帮忙是很正常的一件事”。

2月3日

疫情爆发后,呼叫中心制定了严格的防疫措施,每天上班到公司后,吕莹一丝不苟、严谨细致地按照流程对办公桌、键盘、鼠标、显示器、主机、耳机、门窗、门把手等地方进行消毒,准点提交自己的健康信息,把废弃口罩用酒精喷洒规范折叠后丢入单独垃圾袋内……防疫工作繁琐而细碎,但她知道,自己做好一点,交接班的同事就能更安全一点疫情影响,公司自助渠道的业务量激增,她听从安排支撑网上营业厅,又充当起实时客服的角色,她开玩笑说:“能力越大责任越大嘛”,其实她想的是,自己做多一点,同事的压力就会小点,用户的问题及时得到解决体验就会更好点。1月21日至2月3日是呼叫中心话务最吃紧的时期,吕莹累计加班54个小时。

鲁迅先生曾说:我们从古以来,就有埋头苦干的人,有拼命硬干的人,有为民请命的人,有舍身求法的人。其实,哪有什么生而英勇,只是在困难面前,像吕莹这样的人们选择了无畏与担当,有的只是挺身而出。

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众诚汽车保险呼叫中心 李诺彤

众志成城,共抗疫情

2020庚子年初,沉浸在迎接农历新年喜悦中的人们并不知道,一场瘟疫正悄然而至——新型冠状病毒以迅雷不及掩耳之势鲸吞神州大地。突如其来的新冠病毒打乱了人们的生活和计划,随着《广东省重大突发公共卫生事件一级响应》的启动,全城瞬间进入了防疫严控的戒备状态,空气中弥漫着一丝的不安与恐慌。

这是一场没有硝烟的战“疫”,一场全民的保卫战,没有谁是旁观者。

秉承“客户第一“的企业文化,众诚保险始终站在抗疫的第一线,为广大客户保驾护航。除了提供智能化线上服务,为用户提供自助查勘、自助理赔等便民自助服务外;在防疫严控期间,众诚保险呼叫中心更是坚持一直的承诺——为用户提供7*24小时全天候的客户服务。

然而随着疫情的升级,城市交通也受到了影响。公交、地铁班次的减少,城郊村镇的封锁等原因导致部分员工无法按时返岗,一线人员排班紧张。李诺彤,这名90后的小伙子,在疫情面前勇于担当,在呼叫中心人手不足的时候,多次主动放弃休息回来支撑话务。每天一大早,他都会为大家鼓劲打气,鼓励大家一起努力,共渡难关。

李诺彤说:“这段时间,来电报案、需要救援的客户比较少,可是哪怕只有一位客户来电我司报案或救援,我们也要为客户及时解决问题,并安抚客户的情绪,让客户放心。因为我们是服务行业,必须将我们服务至上的精神让每位客户感受到。在疫情肆虐的这个时候,我们更应该冲在前面,众诚保险呼叫中心的服务不能中断!”


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