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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十七)
2020-06-03 14:53:23

方太 戴微微

用心守护,以爱抗疫

2月1号晚上9点,微微突然接到消息,今天上班中有一位同事的爸爸被医院判断为疑似病例。接到消息的第一时刻,她就立马联系了所有今天与这位同事有过接触的小伙伴,告诉他们接下来几天要居家隔离,并安抚好大家的情绪;并联系排班的同事,让她重新安排明天上班的人员名单。安排好这一切就已经是凌晨3点了……

第二天早上还要去办公室消毒,“必须去,而且还要早一个小时去,不然消毒水的味道散不掉会影响小伙伴们工作”,微微跟我坚定地说道。所以早上5点,刚刚躺下还没2个小时的微微又马不停蹄地到了公司,给办公室消毒,仔仔细细不放过每一个角落。

在这天之后,她从家里搬了出来,将女儿托付给了老公,担心给原本身体就不太好的女儿带去病毒,所以她一个人搬到了老家住,要比平常早起半个小时。

母亲是孩子成长的起点。我相信,微微的举动也一定在女儿的心里埋下了一颗种子,这颗种子里有勇敢、积极、向上的力量。总有一天种子会发芽,长成一棵参天大树。

我问:“你家里人担心吗?”

她说:“当然担心,当时我女儿也感冒了,但是我必须跟我的小伙伴们在一起!我既是母亲,也是客服主管,我的小伙伴们在我心里就跟自己的女儿一样,我要保障他们的安全。我有很多事要做,要每天给办公室消毒,给大家测体温,安排好相关物资……让他们没有后顾无忧……这就像是一场没有硝烟的战争,我相信我们一定会胜利!”

有一位小伙伴悄悄跟我说:“她就像是我们的主心骨,当时出了那件事,大家都很害怕,疫情第一次离我们那么近,但她每天都跟我们汇报最新的消息,而且告诉我们,不用怕,公司一定不会让我们有事。她在那里,我们就很安心”。

她日日夜夜的用心,换来了七十多位一线客服的安心。

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携程旅行网 韩玮

职责所在,责无旁贷

韩玮是2010世博会那年加入携程这个大家庭的,他是服务先锋,优秀的服务事迹多次在公司内传播,他用自己的实际行动,践行了携程平台对于客户以及合作商家的承诺,为广大客户及商户提供优质的售后服务以及合作支持,获得客户以及商户的一致好评。一年内他共收获了来自客人及商户的表扬信19封,3面锦旗。“职责所在,责无旁贷”是韩玮个人对于携程高品质服务理解以及诠释,也是他的十年如一日来践行的服务信条。

平时他一天处理的投诉量在20个左右,疫情期间,他每天要处理的投诉量翻倍,虽然疫情让他每天的工作都超负荷,但看着那么多的客人因为疫情行程受阻,大量的订单积压,他主动要求休息日加班来清理积压的订单,安抚客人焦虑的情绪,解燃眉之急。春节期间,韩玮基本都是做六休一,休息的时间他也不忘继续跟踪手中处理的事件。

疫情期间,他又收到了客人的表扬信,事情是这样的:客户孙先生实际1月24日就已经入住在伦敦英国皇家酒店,因为疫情原因导致行程需要再延长两天,故通过携程海外代理商渠道加订了续住2月6日~2月8日两天的行程。但是因为酒店的误会导致重复按照前台价格收取了客户2月6日~2月8日的费用,事情反馈后辗转升级到投诉升级组韩玮手中,因为英国时差原因和特殊渠道,协调的难度非常大,但是韩玮与客户的沟通让客户感觉到非常的安心和放心。

在此期间携程已经响应政府政策安排韩玮在家办公,韩玮利用在家办公的优势,每天按照伦敦的时间订好闹钟,在伦敦工作时间和境外商家沟通,经过三天的不懈努力,最终将问题调查清楚,避免了客户的重复支付的风险和损失,客户非常感动主动要求给韩玮和韩玮所在的部门写一份表扬信以示感激和感谢之情。

疫情期间,韩玮处理了很多这样的事件,虽然隔着口罩,但让客人听到他的微笑,为客户排忧解难一直是他服务的信念。

感谢信如下:

发件人

时间:2020年02月16日(星期日)下午 16:01


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