持续改善机制的系统性应用

　　中心在应用级的基础上将PDCA 的系统方法融入到管理的各个流程中。一是实施整个中心层面的持续改善机制，通过部门内部管理流程的内循环优化和部门间合作的外循环持续改善，保障中心整体服务能力提升。二是建立数据汇总表，收集每月各条线的关键指标，并通过持续与预先设定的目标进行对比，及时洞察运营管理中隐含的问题，通过专项分析找到原因，制定并执行改善计划，监控改善结果，并采取循环步骤直到问题彻底解决。

通过呼叫中心能力成熟度建设项目的持续开展，中心在各方面都得到了显著进步，不但圆满完成各项服务指标，更在服务创新方面得到了突破，创新型地建立了智能终端专家坐席及微信客服，进一步提升了上海联通的品牌形象。下阶段，上海联通客户服务中心将继续秉持探索和创新的精神，深入研读国际标准体系，持续改善中心管理体系，在管理创新中积累经验，创造收益。

（三）项目效果与反馈

自助服务占比达90.28%

人工服务人均产能提升15%

客户服务满意度达98.29%

荣膺2012年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心创新管理奖

首次呼叫解决率提升到87.50%

VIP 89.05%/15秒；普通82.03%/20秒

分日达标率：VIP 90.32%；普通87.10%

建立了完整的外包甄选管理体系，同时联通集团将此作为对于全国31个省直辖市的外包标准。

提升了管理人员技能，培养了中层管理团队；

在自建转外包过程中，大幅度降低了员工流失率；

上海联通分公司副总李爽女士：

上海联通分公司副总李爽女士对项目的完成表示了热烈的祝贺。通过这次认证工作，使联通客服中心在绩效管理、质量监督、培训体系等方面有了较大改观，因此要感谢在过去4个月中CC-CMM项目组的帮助与指导，感谢各位同事的努力。同时，她表示，成绩仅代表过去，通过应用级认证，我们发现和解决了很多管理和运营上的问题，后续的执行力才是项目成功的关键。随后，她谈到2013年作为联通的“服务提升年”，服务在企业中的地位也提升到了一个前所未有的高度，并承载了更多的角色和职责。为了走在行业最前沿，上海联通将通过积极探索微博、在线客服、互联网知识库等多媒体服务渠道的拓展，向国际化、专业化运营不断迈进，成为推动服务进步的源动力，真正成为业内标杆型客服中心。