（一）项目背景
同程旅游是同程网络科技股份有限公司的简称，创立于2004年，总部设在中国苏州，是中国领先的休闲旅游在线服务商，员工12000余名，注册资本11429万元。
同程旅游是国家高新技术企业、商务部首批电子商务示范企业，同程旅游连续三年入选“中国旅游集团20强”，2014年位列第9名，2015年位列第8名，是中国在线旅游行业三大企业集团之一。新的十年，公司以“休闲旅游第一名”为战略目标，以景点门票为入口，积极布局周边游、长线游、邮轮旅游等业务板块。
在“同程旅游周边自由行第二届合作伙伴年度盛典暨2016年周边自由行产品智造战略峰会”上，同程旅游发布了其2015年周边自由行业务的“成绩单”：同程周边自由行业务2015年服务总人次突破了500万人次，影响3000万用户，SKU数量处于行业领先地位，细分市场占有率超过20%，市场份额位居第一。
在同程企业文化价值观中，“客户第一”是首要准则。2015年，同程旅游启动“品牌年”战略，同程进入“口碑时代”。作为公司与客户沟通并提供服务的桥梁和纽带，同程旅游客户服务中心在提升服务质量和客户满意度方面不断追求、探索。重视用户投诉问题，要求客服需在30分钟内响应处理， 提供7*24小时服务保障。《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》数据显示，同程旅游在客户投诉回复比例及回复时间两项指标均居于前列。
同程还开创性地设置CTuO（“首席吐槽官”）岗位，鼓励用户对同程产品的服务、产品设计及客服服务等进行吐槽，并提出可行的解决方案。目前，同程旅游首位“首席吐槽官”已到岗并开展具体工作。
（二）实施内容
（一） 培训实施
CC-CMM 1.0设计与规划； CC-CMM 2.0运营与管理 CC-CMM 3.0数据与绩效 CC-CMM 4.0客户体验
数据分析培训 预测排班优化 培训师能力提升培训
(二) 基线评审
针对整个中心现场管理、质量管理、招聘培训、团队协助等运营体系方面，通过这一阶段沟通分析，聚焦重点能力短板，形成改进路径，输出《CC-CMM应用级基线评审报告》
(三) 现场咨询
基于基线评审发现的问题，对于客服专员；班组长；主管和经理等；进行分层级咨询辅导，完善/优化流程体系（包括业务流程、管理流程等），提高一线客服专员处理业务的专业性和一致性；提高风险处理能力，包括投诉处理与突发事件处理；减少管理人员现场救火的时间，让其有更多时间参与到数据分析，人员沟通管理和走动式管理中；通过体系优化，提升核心业务指标，如接通率，排班契合度，有效投诉及客户满意率等；打造呼叫中心自身愿景，目标和价值观。通过建立宏观管理，增强自身凝聚力，在以下领域最终形成超过100个制度文档：
《客服中心组织战略与文化》
《客服中心安全管理制度》
《客服中心应急规划》
《客服中心流程管理办法》
《客服中心业务流程手册》
《质量管理办法》
《业务量预测模型》
《绩效管理办法》
《人力资源管理办法》
《客服中心组织架构建议》
《客服中心各岗位职能说明书》
《客服中心招聘体系》
《岗前培训体系》
《在岗培训体系》
《讲师管理制度》
《员工沟通计划》
《员工激励机制》
《数据分析模型》
(四)终审阶段
由标准认证机构独立执行最终入户审核，根据现场测评结果确定客服中心所处等级。认证官通过与项目负责人、运营管理人员以及客服代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及审核文档等方式，从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大纬度综合评测得出最终评审结果，还针对基线评审提出的6大改善领域执行情况进行了回顾和分析，总结指出了同程旅游客服中心从应用级到专业级需持续改善的方向，输出《CC-CMM应用级终审报告》。
（三）项目效果与反馈
AHT下降了了9%
客户满意度上升了4%