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家有购物集团呼叫中心

(一)项目背景

家有购物集团有限公司成立于2008年,注册资金1亿元人民币,定位“家居用品,天天特价”,为顾客提供电视、网络、商品目录等无店铺购物服务,立志打造中国一流的现代化家居用品家庭购物平台。 家有购物集团运营总部设立在北京,在全国分设贵州家有、河南家有、上海家有、吉林家有、宁夏家有、北京家有等11家分、子公司。

家有购物频道2007年11月获国家广电总局批准,成为第4家获得审批的全国性数字家庭购物频道。家有购物频道信号覆盖全国23个省级行政区,是中国覆盖最广的专业家庭购物频道之一。家有购物通过创新的营销理念和运作模式,聚焦“家居用品”,精心选择与大众生活息息相关的国内外知名优质家庭消费产品,提供涵盖厨房用品、流行用品、美容护肤、居家用品、食品等近千种家居商品。

家有购物呼叫中心提倡“提供人性化的专属服务,创造客户并留住客户;以顾客私人购物管家的身份,最大限度满足顾客需求,并为顾客的品质生活提供超越他们期待的关怀感受”的服务文化。

家有购物目前在北京、贵州分别设有客服中心。 贵州点主要负责订购、售后、外呼营销及外包业务。内设电话营销部、客户服务部、绩效提升部(培训组+质控组)、综合管理部、运营支持部、外包业务部。呼叫中心是家有终端事业部。为家有与客户之间搭建起的一座空中桥梁,也是作为用户了解家有产品质量及服务质量,提升品牌形象的窗口。家有购物呼叫中心现有500余名话务人员,办公面积近3000平米,是整个贵州地区最大的呼叫中心之一。

为了帮助家有购物呼叫中心在原有基础上取得进一步的提升,实现家有购物集团的既定愿景,家有购物集团与 CC-CMMⓇ国际标准组织与2012年1月31日展开合作,通过实施CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型帮助家有购物呼叫中心在净成交率、流程(业务和管理)、质量管理方法、人员整体能力、管理体系、人员选拔培训效率、员工工作积极性等方面进行整体性梳理和提升。

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(二)实施内容:

座席代表技巧提升: 投诉处理技巧 发音技巧培训 服务营销技巧培训

专业技能提升培训: 数据分析培训 预测排班优化

管理技能提升培训: 团队建设培训 如何当一名优秀的班组长

阶段一、

CC-CMM 1.0 设计与规划理论导入: 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制;

呼叫中心信息系统优化研讨;业务流程优化;管理人员招聘指导;绩效指标优化讨论;

阶段二、

Visio的使用及流程制作指导;质量管理专题咨询;应急预案专题咨询;安全管理专题咨询;企业文化建设咨询;流程初稿修改建议;

PDCA专题研讨;业务处理流程(TS)优化指导;电话呼入流程(CS)优化指导;岗位职能说明书制定指导;培训管理体系建设咨询;

阶段三、

CC-CMM 2.0 设计与规划理论导入: 员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、技术管理的要求;

修改TS流程;修改CS流程;质检部流程(初稿)优化建议:

CC-CMM3.0 数据与绩效理论导入 : 绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则、绩效指标、绩效成果;

CC-CMM4.0 客户体验理论导入:下游客户信息管理、下游客户满意度评估、上游客户沟通管理、上游客户满意度评估与提高;入离职及招聘管理流程建议;

阶段四、

培训课程体系专题咨询;流程优化指导;辅导制度咨询;家有购物组长现场管理研讨会;

阶段五、

对以往的产出物做校验审核;评估家有购物整体现状,给出提升建议;

(三)项目效果与反馈:

产出文档:

家有购物呼叫中心文化的实施企划; 家有购物呼叫中心的应急规划(行政、系统及运营)

家有购物呼叫中心的安全管理机制; 家有购物呼叫中心TS业务流程

家有购物呼叫中心CS业务流程; 家有购物呼叫中心质检打分表(CS/TS)


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