深入了解国内外呼叫中心行业现状和发展趋势

掌握国内外先进管理理念和管理工具

掌握中心资源整合、发展定位的有效方法

掌握流程建立和优化、人力资源管理和技能提升、各岗位指标设计和数据分析的有效办法

掌握实现客户中心机构运营管理能力长期性、持续性提升方法

掌握实现差异化竞争优势和组织效力的提升方法

掌握提高服务质量、提高客户满意度、提高效率的同时降低成本的方法

实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升

CC-CMM ACE适合对象：

客户中心运营机构管理者：中心分管领导、中心总经理副总经理、电话销售中心总经理副总经理、客户中心运营总监

客户中心经理、客户中心运营科室经理主管、电话销售中心经理运营科室经理主管、后台相关业务支持主管

致力于从事客户中心产业运营管理咨询及高端培训专家

客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员

期望从事客户中心产业的管理者及培训师

CC-CMM ACE 历届学员反馈示例：

全面了解客户中心行业的标准体系，包括一些数据分析工具以及行业的数据现状。

对客户中心的体系化构建，数据分析方向，持续改善方法等都有了更深入地了解。

更加系统化、科学化地了解了客户中心的整体搭建与管理方法，回去后将把所学落实到日常工作中。

比较系统化地了解到一个客户中心各方面运营管理的标准化要求。了解到客户中心各模块之间并不是独立的，而是有内在联系的。

学习了解了客户体验及绩效管理方法，能与实际工作结合起来。

很多内容都非常实用，而且有些标准可以用于进一步对照及改进目前的工作。

更全面理解CC-CMM各模块定义，作用，相互关系及内在联系。

通过学习对公司质检管理、知识库管理以及培训实施有了优化及改变的想法。

通过学习对人工智能和大数据的行业应用有了一定的了解。

部分讲师介绍：

葛舜卿

葛舜卿先生：现任CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员。

长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的参考标准。目前通过标准认证的企业包括唯品会、方太集团、国家电网、同程旅游、上海12345、中信银行信用卡中心、太平洋保险、一汽集团、泰盈科技、神州优车集团、雅培、深圳航空、宏源证券、顺丰集团、环球易购、泰康人寿、中移在线集团、中国电信、中国联通等海内外知名企业以及各地政府热线。2008年起成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并撰写了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛”和全球最佳呼叫中心评选，并现场打分。

石云

石云先生：博士，CC-CMM国际标准组织执行理事。国内客户管理领域知名刊物编委，国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员，客户中心国际标准创始人之一，客户中心年度报告总撰稿人。在学术领域，石云博士现担任上海财经大学研究院高级研究员（教授级），复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问。

在客户中心领域发表的著作包括：《中国客户中心产业发展报告》，《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。

具有20年以上跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，擅长现代客户管理（CRM）和互联网领域的流程优化，质量设计，决策分析，科学管理，绩效提升，管理系统仿真等工作。曾经服务的客户包括：Microsoft(日本)、Intel (中国)、广州12345、中信银行、神州租车、联想、华晨汽车，奔驰（中国）、日立情报、华安基金、中国移动（浙江）、雅培（中国）、深圳航空、好享购物、号百集团、上海社保中心、安邦保险等。

周月词

周月词女士：中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任；国务院扶贫办信息中心特聘专家；CC-CMM国际标准组织培训总监；复旦大学/上海财经大学客座讲师；人社部考评员，客户世界研究院资深顾问；国家二级心理咨询师，客户服务管理师；美国NGH催眠同业协会注册成员，执训超过30000人次；清华大学出版社出版著作两本，近十五年从业经验，历任团队运营管理者、培训文化管理、形象大使等。在服务营销行业筹备规划、战略制定、运营管理、质量监控、员工培养、NLP简快身心教育、心理干预管理、投诉处理、现场管理、沟通与服务营销技巧提升等方面有着独特的见解及丰富的实践与培训经验。善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评。致力于为企业提供专业的咨询服务及整体运营管理解决方案。在通信、金融、汽车、电子商务、制造、商旅以及政府事业等细分行业都有咨询和培训的实践经验。

曾经服务的客户包括：携程旅行网、奔驰（中国）、一汽集团、广东移动、一起飞国际机票网、方太集团、号百集团、上海联通、重庆银行、成都银行、银联商务、家有购物集团、武汉农商行、橡果国际、58同城、美乐乐、中英人寿、太平洋保险、同程网、天威视讯、宁波银行、享佳健康、雅培中国、顺丰速运、友邦保险、中信银行、百度钱包、翼多策划、广东电信、广州农商行、河北联通、上海医保、上海社保12333、北京卫生热线、深圳市长热线12345&亚太客户服务中心、国家人社部、广州12315消费者热线、深圳交委热线等、上海市长热线、广州市长热线等。

严晶

严晶女士：香港大学研究生、CC-CMM标准组织事业部总监、客户世界研究院资深专家顾问、《客户世界》杂志编辑委员会委员、客户体验管理专家撰写了十余篇专业文章，参与撰写CC-CMM国际标准，著有《呼叫中心流程管理》、《呼叫中心能力成熟度模型》等著作。

擅长于服务流程设计、质检管理体系建设、人员培养机制建设、绩效管理体系建设、客户体验优化以及智能化运营等，具有十五年以上客户中心运营管理与咨询经验，服务客户涵盖金融、公共服务、快消、通信、互联网等行业，为达能、广西电网、北上广等多个城市的12345热线、中移在线、中国电信、中国联通、中信银行信用卡中心、重庆银行、深圳航空、携程、泰康人寿等上百家企业提供管理咨询、培训等服务来帮助其提升管理效率和服务体验，并广受客户好评。协助多家企业参与评选全球最佳呼叫中心，并获得金、银奖。

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联系人：周老师（185-0211-5484）