2026年11月3日至4日，青岛地铁热线服务中心《政务与公共服务热线运营与管理规范》现场评审会顺利召开。评审组依据T/CIE 386—2026《政务与公共服务热线运营与管理规范》对热线建设、运营与管理各环节开展全条款现场核验。此次评审旨在全面检验青岛地铁热线服务运营管理的规范性、科学性与实效性，推动热线服务标准化、规范化、现代化建设。青岛地铁集团相关部门负责人、热线服务中心班组长及一线人员，评审组专家参加评审。
政务与公共服务热线运营与管理规范现场评审会现场
评审期间，评审组严格依照标准要求组织实施。11月3日，评审组先后开展领导访谈、班组长访谈和热线人员访谈，围绕热线规划、年度计划、资源配置、协同机制、应急安全、人员培训与考核等方面，系统了解热线运营管理情况，并对办公环境、坐席布局、安全设施及热线信息系统功能进行现场查看与演示核验。
11月4日，评审组集中查阅热线运营管理制度、应急预案、培训与考核记录、质量监控数据等管理类文档，并开展随机访谈；对照标准第4章建设与服务原则、第5章整体运营与管理要求，对热线规划、环境建设、服务流程、系统建设、数智化应用、服务质量与服务体验等核查要点逐项核验，完成现场评审既定议程。
T/CIE 386—2026《政务与公共服务热线运营与管理规范》由中国电子学会归口，于2026年正式发布，由赛迪与CC-CMM国际标准组织联合发起，由政务与公共服务热线运营与管理规范工作组及全国政务与公共服务相关机构共同推广及落地实施。编制过程充分结合行业实地调研成果，严格对标GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》、GB/T 33357-2016《政府热线服务评价》及CC-CMM国际标准体系，同步衔接《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等国家政策文件，统筹融合国家标准、国际标准、行业规范与行业实践经验，全面保障标准内容的专业性、系统性与实操性。
T/CIE 386—2026《政务与公共服务热线运营与管理规范》
标准确立了规范性、便民性、协同性、科学性、安全性、监管与透明性、公众参与及反馈性、持续优化运营等建设与服务原则，对热线规划、年度计划、环境建设、应急安全、服务流程、人员管理、系统建设、数智化应用、服务质量与服务体验等运营管理环节提出系统化要求，为各级政务热线的建设运营、日常管理、服务提质提供科学指引与实操依据，助力服务型政府建设走深走实、提质增效。
青岛地铁集团有限公司作为标准起草单位之一，深度参与标准编制工作。伴随数字政府建设持续深化，政务服务标准化、规范化、便利化建设要求不断提高，此次率先组织开展团体标准认证现场评审，是推动标准落地实施的具体举措，也体现了青岛地铁对标行业先进标准、持续提升热线服务水平的坚定决心与责任担当，为城市轨道交通领域政务与公共服务热线规范化建设提供了实践参考。
青岛地铁热线服务中心介绍
青岛地铁服务热线（55770000）成立于2015年10月8日，全面负责群众对青岛地铁建设、运营、开发、经营、资本运作等方面提出的各类意见建议的受理、转办、督办、回访等工作。
2016年底，服务热线升级为地铁集团服务热线，优化调整为集团负责业务管理、运营公司负责人员编制管理的综合管理模式，接话职能由原运营业务向整个集团业务扩充，统一受理市民对青岛地铁各业务板块的咨询、建议、投诉、求助、表扬事项。
2017年5月，根据集团业务职能调整，服务热线实现工作模式全面升级，由原“24小时人工＋智能语音服务”的模式升级为“7×24小时人工服务”模式，实现“一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系监督”的管理模式。
2023年8月，地铁服务热线品牌“畅听幸福”正式揭牌，寓意青岛地铁服务热线在党的领导下，立足听民情、解民忧的工作定位，秉承以人民为中心的核心理念，为市民乘客建立畅谈心声的通道，成为青岛地铁“畅达幸福”的一张声音名片。