中国邮政集团河南分公司

邮政客服中心是从上世纪90年代，采用普通连选号码的邮政编码查询台逐步发展到目前拥有5000座席，年业务处理能力过亿次，分布于全国31个省（区、市）的11185客服中心系统。河南省邮政11185客服中心是早期实现省集中模式运营的中心之一，该中心坚持以服务为导向，以客户为中心，采用全国统一的服务标准（包括统一的客户服务号、统一的语音导航、统一的服务时间和统一服务规范）为邮政用户提工优质的服务；2012年荣获全国十佳公共服务热线荣誉。

2013年11月28日，郑州。河南邮政11185客服中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证！当天下午14：00，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证终审报告会在河南邮政11185客服中心会议室召开，集团公司市场经营部电子商务处副处长杜杰，集团公司信息技术局主任周霖，CC-CMM国际标准组织主席赵溪，河南邮政电子商务局局长江文君，集团公司市场经营部电子商务处赵荣强，CC-CMM国际标准组织理事葛舜卿以及河南邮政11185客服中心一线管理人员出席了终审报告会。

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在终审汇报会议上，河南邮政电子商务局局长江文君首先致欢迎辞，欢迎集团领导和CC-CMM国际标准组织主席赵溪出席终审报告会。

其次，CC-CMM国际标准组织理事葛舜卿针对基线评审结果进行了回顾和分析，并将本次评审结果与基线评审结果进行对比，发现河南邮政11185客服中心在“设计与规划”、“运营与管理”、“数据与绩效”、“客户体验”四个模块进步显著。结合基线评审的六大改善领域，改善重点体现在文化的设定和落实，组织架构优化与人员发展设计，围绕客户体验为中心的流程体系完善等。同时基于终审过程中发现的问题，给出了河南邮政11185客服中心向专业级（L2）进行过程中的改善方向。

再次，河南邮政11185客服中心外呼组副组长刘琪代表项目组成员发言，总结了通过项目提升的三个方面：1）在本职工作以外的角度审视自身工作内容；2）学习了体系化的管理理念和思维方式，思考问题更加逻辑化；3）培养了高效的数学分析能力。

然后，CC-CMM国际标准组织主席赵溪感谢邮政集团领导对项目的重视以及河南邮政11185客服中心同仁在过去8个月对项目的支持和配合。欣喜地看到整个客服中心在过去一段时间取得巨大进步，在建立了一套运营管理体系的同时培养了一批有体系化思维的管理人员，并希望客服中心能保持现有的状态，将现在的行为变成自身的状态。

接着，集团公司信息技术局主任周霖祝贺河南邮政11185客服中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证，感谢集团市场部，省公司，电商局对整个项目的支持。并表态信息中心将一如既往地支持客服中心的的工作，与业务部门一起努力打造多媒体中心。

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最后，集团公司市场经营部电子商务处副处长杜杰在报告会上进行了总结发言，指出CC-CMM是一套基于实践，融入到体系中的科学原理，很高兴看到这套科学原理能在邮政开花结果，落地生根。客服中心通过CC-CMM应用级认证只是开始，是提升过程中的路标，客服中心需要不断提升自己，从服务支撑型向经营支撑型转型，并能将CC-CMM现有理念不断落实到日常工作中。此外，杜处对于客服中心通过CC-CMM应用级认证表示祝贺，同时也希望客服中心能接受挑战，向更高级的CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证进发。

2014年11月2日，借举办“2014全国邮政11185客服中心管理人员培训班”的契机，CC-CMM国际标准组织今天正式向通过应用级（L1）认证的河南邮政11185客服中心授牌。中国邮政电子商务局局长、中邮电子商务有限公司总经理陈明志先生到会致辞。

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　中国邮政集团公司于2013年2月13日正式下发“经营函〔2013〕5号”文件：《关于在河南开展邮政11185客服中心CC-CMM国际标准体系认证试点工作的通知》，随后河南11185中心CC-CMM认证项目于3月15日（国际消费者权益保护日）正式启动；经过双方团队长达8个多月的辛勤工作，认证项目于2013年11月28日举行终审报告会，宣告顺利完成。