组织机构

主办单位：CC-CMM国际标准组织

承办单位：客户世界机构旗下-客世传媒，国家电网公司客户服务中心

支持单位：中国呼叫中心与电子商务发展研究院，全球呼叫中心联盟Contactcenterworld，亚太客户中心联盟APCCAL，CustomerServiceAudit

地点：天津 国家电网公司客户服务中心

时间：2016年6月28-29日

2016年6月28日

内部会议：CC-CMM标准指导委员会内部会议

2016年6月28日晚

授牌酒会：CC-CMM国际标准认证2016春季授牌仪式及酒会

多媒体标准联合制定新闻发布会

《客户中心能力成熟度模型》新书发布会

2016年6月29日

年度论坛：CC-CMM国际标准年度论坛

（论坛主题：全媒体客户中心的管理体系与运营标准）

会议背景

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心，并不断扩展的客户交互平台，本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系，基于我们在亚太地区长达8年大量的实践，我们认为：本行业的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。

有鉴于此，深入研究新的市场环境和客户交互行为变化下“全媒体客户中心的管理体系与运营标准”成为行业同仁的共识和CC-CMM现阶段的使命。

“CC-CMM国际标准年度论坛”于2012年起先后在深圳、台北、新加坡和上海举办，寄希望成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、共同推动客户中心产业标准的融合和深化。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛，邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。

关注重点

 客户中心产业趋势相关研究与报告发布

 消费者技术演化对产业的影响与启示

 全媒体客户中心建设的案例分享

 全媒体客户中心的指标体系升级与重构

 智能计算对客户交互的前沿的创新实践

 人力资源与胜任力管理的新进展,微创新

 客户中心行业资本运作的现状与展望

参会价值

 全球客户中心产业顶级智囊的“头脑风暴”；面向亚太地区客户中心高层管理者专题举办的交流型（社交型）年度论坛

 定位于分享跨区域产业融合最新动态及跨行业产业发展前沿研究

 聆听华语地区客户中心标杆机构的精彩案例分享，现场取经共进同勉

 与国内各细分客户中心应用市场的标杆机构负责人建立关系网络

 年度中国客户中心市场报告及产业动态权威发布

与会对象

亚太地区各呼叫中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人；CC-CMM国际标准委员会全体委员；CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴；产业管理当局的政策研究者及管理者，各地”声谷”负责人；专业从事呼叫中心管理研究的学者；负责呼叫中心运营的高层管理者；主流技术供应商高层管理者。

日程安排

会议主席：葛舜卿

【开幕致辞】

倪春洋：中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长

赵溪：CC-CMM国际标准组织主席