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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(五)
2020-03-13 15:44:23

泰康保险集团客户服务中心 辛海云

全体客服人的“大姐姐”

2020年的春节,注定是难忘的一个春节,武汉爆发新型冠状病毒肺炎,疫情迅速蔓延,1月23日武汉封城,对于服务泰康客户的唯一窗口——客户服务中心而言,压力巨大!运营面临严峻考验!

有一个人从疫情爆发那刻起,绷紧的神经就没有松下过,春节期间如何保证服务不间断?武汉员工不能按时返岗怎么办?如果武汉职场封闭系统如何支持居家办公?如果下一步北京封楼怎么办?无数个难题需要一个个攻破。有这么一个人,江湖人称“辛姐”,镇定自若,无论大小事儿,妥善安排,春节期间,几乎每一天都在职场,每一刻都在工作,她凭借多年客服运营的经验和领导力,辛姐部署周密,指挥客户服务中心全员抗疫。疫情爆发期,团队没有乱!口碑没有丢!客户体验没有波动!抗疫工作有条不紊,为泰康赢得抗疫胜利保驾护航!

她是谁?她是客户服务中心助理总经理辛海云总!她是平凡泰康人,她是朴实客服人,她是感性如水的女人,她亦是一个孩子的母亲,但是面对疫情,她巾帼不让须眉,收起女性的柔弱,如同一个钢铁战士,站在团队前面,发出铿锵有力的号令:

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“武汉封城,京汉作业团队快聚快散”

1月23日凌晨05:37,接到武汉封城的消息之后,她第一时间建立客户服中心“客服中心团结工作群”,指挥封城应对工作:各处室启动团队值备班安排,系统版块对武汉办公电脑进行系统调试,务必完成武汉作业人员居家办公的权限和设备调试,武汉后台员工负责配送设备到坐席家中,北京中心重新排班,集结在京人员作为武汉团队备份,上线服务客户。在她的部署下,武汉一日之内完成300余人次的soho办公的权限及设备的准备,从1月24日开始,后台员工驱车将92台PC设备分6批送到武汉坐席家中!正是因为辛海云总对武汉形势的准确预判,提前部署soho预案,在1月25日武汉职场封楼之前,客户服务中心已实现快聚快散,赢得抗疫宝贵时间,确保了疫情期间团队的运营工作顺利落地!

“关键时刻,我们就是一线”

武汉疫战任务艰巨,封城阻碍返工,尤其是对车险武汉单点服务的团队来说,更是面临服务人力不足的巨大考验!

1月24日,辛海云总快速下达二线员工支援车险线上服务的工作指令!1月25日启动特殊时期车险业务应急培训方案, 排兵布阵,让二线变一线,1月26-27日举办车险服务速成培训班,挑选有资深服务经验的二线人员两天时间完成车险报案、注销、改派、救援、营销及承保等相关课程的学习及通关,1月28日快速上线服务,赢得客户表扬,确保车险服务运营平稳。

整个春假,辛海云总没有休息过一天,每天到职场和伙伴们并肩战斗,凌晨两点还在部署工作。

“只要咱们的职场有人,不看着不知道现场情况,太不放心了”

根据公司要求,创新中心职场进行消毒限流,各部门都需要报名入内,辛海云总时刻谨记确保疫情期间人员安全,现场值班和soho办公并行,立即部署现场值班工作,“团队第一,运营平稳”是她的信念,她身体力行,做到和员工在一起。

辛海云总是爱岗敬业、敢打敢拼泰康人的缩影,不论遇到多少困难,总是冲到一线,用温暖的声音鼓励员工战胜困难,用强大的意念带领员工砥砺前行,她是客户服务中心的“定海神针”,她像钻石一样深邃,她像茉莉一样芬芳,她更像一束光,照亮我们每一个踏实前进的客服人。

广州联通白云机场96158项目 古粤华

平凡的岗位不平凡的坚守

“经理,我请半天假,把儿子从老家接过来后马上到岗”

刚下通宵班的早晨,白云机场96158呼叫中心值班班长古粤华在一番犹豫之后还是决定把梅州老家的儿子接到身边,尽管她知道带着孩子回来这座城市也没有办法投入太多时间照料他。这个春节她作为呼叫中心经验最丰富的值班班长和其他班长一起24小时轮岗值班,已经不记得这一天已经是疫情告急的第几个工作日了,眼看着老家通报的确诊案例从0到1,从1到3、5、9。。。一天天递增着,她心中的千般焦急,却始终被她在岗位上的敬业身影深藏,丝毫不让旁人察觉。纵然没有疫情,这个春节她也早已做好了不回老家过年的准备,她毫无怨言的执行着客服中心的春运值守安排,哪怕是疫情肆虐的情况下她也一如既往带领好班组做好机场服务一线的保障工作,确保旅客的诉求准确快速的传达,为许多因疫情受到影响的旅客提供精准温馨的指引和爱心服务,客服人和母亲都同样兼具的坚韧气质在她身上发光,短时间把孩子接回广州以后她又继续投入到奋战一线,仿佛她从未离开过这个岗位始终在线,每通电话都仿佛在发出“疫情不退我不退”的坚强口号。


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